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항공사 고객접점서비스와 고객유지의 관계에서 소비감정의 매개효과 검증
The Mediating Effects of Consumption Emotion within the Relationship of Service Encounter and Customer Retention for domestic Airline

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제19권 제2호 통권 64호 (2015.05)바로가기
  • 페이지
    pp.311-333
  • 저자
    정태연
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A247387

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원문정보

초록

영어
This study examined the relationship among service encounter, consumption emotion and customer retention, focusing on the mediating effect of consumption emotion. Data were collected from the questionnaire completed by 271 customers who had used in airlines at least more than once, through September 1 to September 21. 2014 for about three weeks by using convenience sampling among non-probability sampling. To examine respondents demographics traits and consistency of measurements, frequency analysis and reliability analysis were processed, and correlation analysis for relationship among the variables were conducted by using SPSS 18.0 for Windows. For the adequacy of factors, confirmatory factor analysis was made through structure equation model using Amos 7.0. To confirm the verification of model suitability and research hypotheses, the mediating effects were tested by using Bootrapping method and Aroian-test through structure equation modeling. The significance level was set at α=.05, and the results are as follows. First, the service encounter had a significant effect on consumption emotion(p.<001). Second, the service encounter had not a significant effect on customer retention. Third, the consumption emotion had a significant effect on customer retention(p.<001). Fourth, the mediating effect of consumption emotion in the relationship between service encounter and customer retention showed that consumption emotion fully mediated in the relationship between service encounter and customer retention.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 고객접점서비스
  2. 소비감정
  3. 고객유지
 Ⅲ. 연구설계
  1. 연구모형
  2. 연구가설
  3. 변수의 조작적 정의와 설문의 구성
  4. 자료수집과 분석방법
 Ⅳ. 분석결과
  1. 표본의 인구통계학적특성
  2. 측정도구의 확인적요인분석
  3. 상관관계분석
  4. 연구모형의 적합도 분석
  5. 가설 검증
  6. 매개효과 검증
 Ⅴ. 결론
  1. 연구의 종합 및 시사점
  2. 연구의 한계 및 향후 연구과제
 참고문헌

저자

  • 정태연 [ TaeYoun Jung | 서원대학교 항공서비스학과 교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    격월간
  • ISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2019
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 326.39 DDC 910

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