Earticle

초록

영어

This study focused on finding how to raise the positive effect of a service employee on the organization by strengthening his sympathetic feeling at the position of business, not the position of customer and how to reduce the negative effect. The specific objectives of the study are: First, the effect factors of the empathy abilities (cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee are largely classified as the social support (supervisor support, co-worker support) to the service employee and the self-soothing ability. Therefore, this study tries to verify the relationship between the self-soothing ability, and social support and empathy which are preceding factors of the empathy of a service employee. Second, it also tries to verify the relationship between jobstress and empathy ability(cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee. As a result of the verification of the study hypothesis, first, the social support was distinguished as supervisor support and co-worker support, and the empathy ability was distinguished as cognitive empathy and emotional empathy. As a result of verifying the relationship between social support and empathy ability, the supervisor support did not have a positive effect on cognitive empathy while the co-worker support did have a positive effect of cognitive empathy. The supervisor support had a positive effect on emotional empathy and the co- worker support had a positive effect on emotional empathy. Second, the self-soothing ability of a service employee had a positive effect on empathy ability and a positive effect on both cognitive empathy and emotional empathy. Finally, the empathy ability(cognitive empathy, emotional empathy) of a service employee was shown to have a negative effect on the job stress of a service employee.

한국어

본 연구는 서비스종업원의 공감능력에 영향을 미치는 영향요인과 결과요인에 대한 연구로서 서비스 기업의 입장에서 서비스 제공자의 공감능력을 강화시킴으로써 조직에 미치는 긍정적인 효과를 높이고, 부정적인효과 는 감소시키는데 초점을 두고 있다. 구체적인 연구의 목적을 제시하면, 첫째 서비스 종업원의 공감능력즉, 인 지적 공감과 정서적 공감의 영향요인으로 사회적 지원인 상사지원과 동료지원, 그리고 자기 위로능력의 요인 을 제시하고자 한다. 즉, 사회적 지원과 자기위로 능력이 서비스 종업원의 공감능력에 어떠한 영향을미치는지 를 규명하고자 한다. 둘째, 서비스 종업원의 공감능력인 인지적 공감과 감정적 공감이 그들이 지각하는 직무 스트레스에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 연구가설을 검증한 결과, 첫째, 사회적 지원은 상사지원과 동료지원으로 구분하였고, 공감능력은 인지적공감 과 감정적 공감으로 분류하였다. 사회적 지원과 공감능력간의 관계를 규명한 결과, 상사지원은 인지적공감에 긍정적인 영향을 미치고 있지 않았고, 반면, 동료 지원은 인지적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 또한 상사지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 동료지원은 감정적 공감에 긍정적인 영향을 미 치고 있었다. 둘째, 서비스 종업원의 자기위로능력은 공감능력에 즉, 자기 위로능력은 인지적공감과 감정적 공감 모두에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 서비스 종업원의 공감능력(인지적공감, 감정적 공감 )은 서비스 종업원의 직무스트레스에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 본 연구는 서비스 종업원의 공감능력이 그들의 직무스트레스를 감소시키는 요인으 로써 중요한 전략적 수단이 될 뿐만 아니라 서비스기업이 제공하는 사회적 지원과 서비스 종업원의 자기 위로 능력이 종업원의 공감능력을 이끌어내는 의미있는 변수로써 작용할 것이다.

목차

<요약>
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 서비스 종업원의 공감 능력
  2. 사회적 지원
  3. 가설설정
  4. 연구모형
 Ⅲ. 연구방법
  1. 주요변수의 조작적 정의 및 측정
  2. 자료수집 및 표본의 특성
 Ⅳ. 실증분석
  1. 신뢰성검증
  2. 집중타당성 검증
  3. 판별타당성 검증
  4. 제안모델의 평가 및 가설검증
 Ⅴ. 결론
  1. 연구의 결과 요약 및 시사점
  2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 김유경 [ Kim, Yu-Kyung | 신라대학교 경영학부 교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658