Earticle

초록

영어

The purpose of this study is to identify the effect of seafood buffet restaurant'sphysical environment on service quality and guest satisfaction. The questionnaire wasdistributed from October 1st to 31st in 2013, of the 250 distributed questionnaire 221copies were used in the analysis by exploring factor analysis, reliability analysis,correlation analysis, multiple regression. The results of the study were as followed;Firstly, it was found that perception of customers regarding physical environment of abuffet restaurant are convenience, aesthetics, cleanliness, comfort and entertainment. Secondly, it appeared that entertainment of physical environment of a buffet restauranthad the most influence on service quality. Thirdly, it appeared that cleanliness of physicalenvironment of a buffet restaurant had the most influence on customer satisfaction. Fourthly, it also indicated that service quality had a influence on customer satisfaction. Based on these findings, this paper suggests that more concerns about amenities ofrestaurants are need. And managers are required to keep the floor and the aisle be clean. Furthermore, the perception of customers to service quality will lead the revisit intention.

한국어

이 연구의 목적은 호텔 내 뷔페 레스토랑이 아닌 일반 해산물 뷔페식당의 물리적환경이 고객의 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향을 조사하는 것으로, 실증분석을위해서 2013년 10월 1일부터 31일까지 총 250부의 설문지를 배포하여 221부를 사용하였으며, 본 연구를 위하여 수집된 자료는 SPSS 18.0을 사용하여 분석하였다. 측정항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였고, 도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관관계 분석을 하였다. 연구가설을 토대로다중회귀분석과 단순회귀분석을 실시하였다. 연구결과 고객이 인지하는 뷔페식당의 물리적 환경 요인으로는 편의성, 심미성, 청결성, 쾌적성, 오락성으로 나타났다. 두 번째로 뷔페식당의 물리적 환경 요인 중 오락성은 서비스 품질에 가장 커다란 영향을 미쳤다. 세 번째, 청결성은 고객만족에 가장 커다란 영향을 미쳤다. 그리고 마지막으로서비스 품질은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 본 연구의 시사점으로는 뷔페식당의 물리적 환경 요인 중에서 오락성과 심미성이고객이 인지하는 서비스 품질에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 뷔페식당의 어매너티(amenities) 관리에 많은 신경을 써야할 것이다. 두 번째로 청결성이 고객만족에 가장 커다란 영향을 미치므로, 매장을 관리하는 관리자는 고객이 매장을 방문하면서 제일 먼저 접하게 되는 바닥이나 통로의 청결유지에 신경을 써야할 것이며, 고객이인지하는 서비스 품질을 통한 고객만족의 제고는 결과적으로 고객의 재방문의도를 강화하는 결정요인으로써, 경영자적 관점에서 고객의 긍정적인 감정유발이 기업으로 하여금 더욱 의미 있는 결과를 도출해줄 수 있음을 인식해야 할 것이다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1．물리적 환경
  2. 서비스 품질
  3. 고객만족
 Ⅲ. 연구방법
  1. 연구모형
  2. 가설 설정
  3. 조사 설계 및 분석방법
  4. 변수의 조작적 정의 및 측정
 IV. 연구결과
  1. 표본의 특성
  2. 연구변수들의 신뢰성과 타당성
  3. 가설검증
 V. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 이상희 [ Lee, Sang-Hee | 청주대학교 관광경영학과 겸임교수. ]
• 박호표 [ Park, Ho-Pyo | 청주대학교 관광경영학과 교수. ]

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  동북아관광연구 [Northeast Asia Tourism Research]

• 간기

  계간

• pISSN

  1738-8929

• 수록기간

  2005~2019

• 십진분류

  KDC 326 DDC 338