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고객접점서비스가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 : 대안부족의 조절효과
The Effect of Service Encounter on Customer Satisfaction and Revisit Intention : Moderating Role of Lack of Alternatives

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제18권 제2호 통권 60호 (2014.06)바로가기
  • 페이지
    pp.61-80
  • 저자
    나종호
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A222883

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원문정보

초록

영어
This study investigated the relationships among service encounter, customer satisfaction, lack of alternatives, and revisit intention. Mediation analysis, moderation analysis and moderated mediation analysis were performed to examine these relationships. Of the 400 questionnaires distributed to restaurant customers, 185 complete responses were received. Results showed that service encounter significantly influenced customer satisfaction, and customer satisfaction completely mediated the effect of service encounter on revisit intention. And switching barrier(lack of alternatives) moderated the relation between customer satisfaction and revisit intention, indicating that the customer satisfaction-revisit intention relationship was stronger in low lack of alternatives group than in high lack of alternatives group. In particular, lack of alternatives has a moderating effect on the mediation relationship between service encounter and revisit intention via customer satisfaction. That means that the mediating effect of service encounter was stronger and significant in the low lack of alternatives group but were not significant in the high lack of alternatives group. Given the significance of lack of alternatives in forming revisit intention, the use of lack of alternatives will be helpful in retaining restaurant customers. Theoretical and practical implications are identified and discussed.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 고객접점서비스와 고객만족과의 관계
  2. 고객만족과 재방문의도와의 관계
  3. 전환장벽의 조절효과
 Ⅲ. 연구설계
  1. 주요가설설정 및 연구모형
  2. 자료분석방법
  3. 피험자와 변수의 측정
 Ⅳ. 실증분석
  1. 상관관계분석
  2. 요인분석
  3. 매개효과분석
  4. 조절효과분석
  5. 조절된 매개효과분석
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

저자

  • 나종호 [ Jongho Na | 한신대학교 경영학과 교수. ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    격월간
  • ISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2019
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 326.39 DDC 910

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