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항공사 객실승무원의 감정표현규범에 따른 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향
The Effect of Emotional Labor by Emotional Display Rules of Airline Cabin Crew on Customer Orientation

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제18권 제1호 통권 59호 (2014.03)바로가기
  • 페이지
    pp.265-284
  • 저자
    유정윤, 이미혜
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A219392

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원문정보

초록

영어
This study provides the importance of designing display rules to ease emotional labor of airline cabin crew and a preview point of a way of increasing the customer orientation so that it will be useful to establish a strategy for organization management of airline cabin crew. As the result of regression analysis, it was adopted by three hypotheses; that Emotional display rules of the airline cabin crew have a meaningful effect on emotional labor Hypothesis 1, emotional labor has a meaningful effect on customer orientation Hypothesis 2, Emotional display rules has a meaningful effect on customer orientation Hypothesis 3. The findings from the analysis shows when the cabin crew performs emotional labor and customer orientation by display rules will be increased if airlines constantly modify and complement customer handling manuals at current point by the process of recognizing whether the problems occur or not and correction of them.. And regardless of a performing way of cabin crew's emotional labor, it showed that deep acting and surface acting both have a positive effect on customer orientation. Therefore this result suggests that cabin crew as well as airlines should look and evaluate it with a positive view although emotional labor has been considered with a negative view until now.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 항공사 객실승무원의 감정표현규범
  2. 감정노동
  3. 고객지향성
 Ⅲ. 연구조사 설계
  1. 연구모형
  2. 변수의 조작적 정의 및 연구가설
  3. 설문지 구성
  4. 자료수집 및 분석방법
 Ⅳ. 실증분석
  1. 조사대상의 특성
  2. 타당성 및 신뢰도 검증
  3. 가설 검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

저자

  • 유정윤 [ Jungyun You | 숭의여자대학교 관광과 겸임교수 ]
  • 이미혜 [ Mihye Lee | 경기대학교 관광학부 교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    격월간
  • ISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2019
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 326.39 DDC 910

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