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초록

영어

This study aims at investigating the level of kindness for local serviceindustries using system theory to apply the local culture as a main factor of regionaldevelopment. For the analysis, this study divides the service level into three stages, such asa stage of before service(input), a stage of during service(stay or stayput), and a stage ofafter service(output) for service providers and recipients respectively called ISO methodwhich is originally from the system theory. As a result, the recipients feel that the servicelevel they are offered is not enough and getting lower as time went by. Although theproviders also agree with the recipients, overall service level they thought by themselves ishigher than the recipients' estimation. The different recognition between providers andrecipients gives us a good understanding that the quality of current service offer is inproblem. Therefore, for better service offer, it needs to be concentrated on stepwise processin terms of ISO when training on hospitality to service providers.

한국어

본 연구는 사람을 배려하는 입장에서 모두가 공감하는 친절문화를 지역발전 요소로 활용하기 위해 도시에서 제공되는 다양한 서비스업의 친절수준을 체제이론을 활용하여 파악하고자 하는 목적을 가지고 있다. 구체적으로 서비스 제공을 받으러 들어섰을 때부터 서비스를 받은 후 나올 때까지의 친절수준을 직접대면을 시작하는 단계(input), 서비스 제공자로부터 서비스를 받는 과정(stay 또는 stayput), 그리고 서비스가 제공된 후의 성과에 대한 고객평가(output)를 포함하는 ISO기법을 서비스제공자(종사자)와 이용자(고객)로 구분하여 동태적으로 파악하였다. 분석결과 고객은 자신이 받고 있는 서비스의 친절수준을 단계별로 차별적으로 느끼고 있었는데 서비스의 수준은 시간이 지날수록 감소하고 있다는 인식을 하고 있는 것으로 나타났다. 종사자 역시 시간의 흐름에 따라 자신이 제공하는 서비스의 친절수준은 떨어진다는 것을 인식하고 있지만 전체적으로 서비스 수준은 충분히 높다는 평가를 하고 있는 것으로 파악되었다. 이러한 분석결과를 통해 서비스 당사자들이 가지고 있는 큰 인식편차는 서비스 제공에 있어 질적 수준에 문제가 있다는 점과 서비스 수준의 기준을 어떻게 제시해야 되는지를 파악할 수 있었다. 따라서 본 연구는 현재 이루어지고 있는 친절향상을 위한 교육에서 더 나아가 각 단계별로 구분된 친절교육을 실시함으로써 보다 향상된 친절서비스를 제공할 필요가 있다는 시사점을 강조하고 있다.

목차

Abstract
 1. 연구 배경 및 목적
 2. 이론적 고찰
  2.1. 친절과 서비스
  2.2. 친절서비스와 지역발전
  2.3. 선행연구의 검토
 3. 분석의 틀
  3.1. 연구대상 지역
  3.2. 분석의 틀 및 자료구성
 4. 실증분석
  4.1. 응답자특성
  4.2. ISO 단계별 서비스지표 친절도 분석
  4.3. ISO 단계별 서비스 종합친절도 평가
 5. 결론 및 시사점
 주
 참고문헌

키워드

저자

• 양광식 [ Yang, Kwang-Sik | 순천향대학교 행정학과 교수 ] 주저자
• 서원석 [ Seo, Wonseok | 중앙대학교 도시계획부동산학과 조교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  한국지역개발학회지 [Journal of the Korean Regional Development Association]

• 간기

  연5회

• pISSN

  1225-9055

• 수록기간

  1989~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 322 DDC 330