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초록

영어

This study was performed to explore the joint effect of perception of happenstance and pre-expectancy disconfirmation on response to service in terms of affect, satisfaction, and behavioral intention. Findings indicate that participants with high happenstance perception in positive pre-expectancy disconfirmation condition respond to service (i.e., travel) more favorably than participants with low happenstance perception. In negative pre-expectancy disconfirmation condition, however, there was no difference between high happenstance perception participants and low happenstance perception participants. Implications of and future research for the role of happenstance perception and pre-expectancy disconfirmation in evaluation of service product were discussed.

한국어

본 연구는 서비스 상품에 대한 소비자의 사전기대와 불일치(긍정불일치/ 부정불일치) 상황에서 소비자의 우연적 사건에 대한 인식정도가 소비자의 만족과 감정적, 행동적 반응에 대한 조절적 역할을 알아보고자 수행되었다. 연구결과, 사전기대 불일치 조건과 소비자의 우연인식정도 간의 감정반응, 만족도, 행동의도에서 유의미한 상호작용효과가 나타났다. 즉, 긍정불일치 상황에서 우연적 인식정도가 높은 사람들이 그렇지 않은 사람들에 비해 긍정적 감정을 더 높게 느끼고, 부정적 감정을 덜 느끼는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 상품에 대한 만족도와 행동의도에서도 우연적 인식정도가 높은 사람들이 그렇지 않은 사람들에 비해 더 높게 나타났다. 반면, 부정적 불일치 상황에서는 우연적 인식정도에 따른 감정적 반응, 만족도, 행동의도 간의 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 이러한 연구결과는 비 획일적이고 상황맥락에 따라 다르게 제공되는 서비스 상품의 특성에 맞는 우연적 사건의 경험으로 인한 소비자들의 감정적 반응과 만족도를 높이고, 행동의도로 연결될 수 있는 전략 수립에 대한 시사점을 줄 수 있을 것으로 기대한다.

목차

요약
 1. 서론
 2. 이론적 배경
  1) 서비스에 관한 연구
  2) 서비스 상품에 대한 소비자의 만족
  3) 서비스 상품에서 소비자의 우연인식
  4) 서비스 상품에 대한 소비자의 반응
 3. 연구가설
 4. 연구방법
  1) 실험설계 및 피험자
  2) 독립변인
  3) 실험절차
  4) 종속변인
 5. 연구결과
  1) 조작점검
  2) 가설검증
 6. 결론 및 논의
 참고문헌
 <실험자극물>
 ABSTRACT

키워드

저자

• 안은미 [ Eun Mi An | 광운대학교 산업심리학과 강사, 심리학박사 ]
• 이병관 [ Byung-Kwan Lee | 광운대학교 산업심리학과 부교수, 심리학박사 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  광고학연구 [THE KOREAN JOURNAL OF ADVERTISING]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1225-0554

• 수록기간

  1990~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 326 DDC 659