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호텔 종사원의 서비스 품질이 고객 충성도 및 이용의도에 미치는 영향에 관한 진정성 인식의 매개효과 분석
Mediating Effect of Authenticity on the Relation between Hotel Employee's Service Quality and Customer Loyalty and Intention-to-Use

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제17권 제4호 통권 57호 (2013.12)바로가기
  • 페이지
    pp.1-21
  • 저자
    권점옥
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A209269

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원문정보

초록

영어
This study investigated the mediating effect of authenticity on the relation between hotel employee's service quality and customer loyalty and intention-to-use. For the objectives, data were collected by customers visited to two major hotels, Seoul Korea. The data were analyzed by utilizing reliability test, confirmatory factor analysis, and structural equation model. Results showed that the mediating variable, authenticity, transmits the effect of employee's service quality on customer loyalty. That is, the relation between employee's service quality and customer loyalty is significant, and the stronger relation between the two variables is revealed through the authenticity variable. On the contrary, the results reveled that the employee's service quality is not correlated with intention-to-use, and there is no mediating effect of authenticity on the relation between the variables, service quality and intention-to-use. However, the stronger relation between the two variables is revealed by adding the authenticity variable in compare with excluding it. Thus, findings from this study suggest that hotel manager and experts should more consider developing service program based on employee's authentical attitude or service, because of that the perception of authenticity would enhance the satisfaction and quality of employee's service that lead to gain a higher customer loyalty and further intention-to-use. This could be a powerful strategy to keep the hotel industry in success.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 진정성(authenticity)의 인식
  2. 서비스 품질(service quality)
  3. 고객충성도(customer loyalty)
  4. 이용의도(intention-to-use)
 Ⅲ. 연구방법
  1. 연구모형 및 가설
  2. 자료수집 및 절차
  3. 측정도구 및 분석방법
 Ⅳ. 실증분석
  1. 표본의 일반적 특성
  2. 측정변수의 신뢰성 및 타당성 분석
  3. 연구모형의 평가 및 가설검증
 Ⅴ. 결론 및 시사점
 참고문헌

키워드

Authenticity. Service Quality. Customer Loyalty. Intention-to-Use.

저자

  • 권점옥 [ Jeamok Kwon | 상지대학교 경상대학 관광학부 조교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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