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초록

영어

This research examines not only the relationship between customer participation and friendship on which are focused in service marketing, but also their influences on relational outcomes. It has been well-known that customer participation had strong influence on an interaction with service provider in a service encounter which could build up social aspects of customers-service firms, as well as functional aspects. Thus, this paper identify the relational outcomes generated by customer participation and social bonds, not just customer satisfaction or service quality. As results, considering the impact of customer participation on the interaction process, customer participation had a directly positive effect on the friendship significantly. Additionally, friendship influenced by customer participation and interaction with a service provider was examined that it could have influences on relational outcomes such as relationship quality and customer loyalty. Therefore, customer participation can get rich the process of interaction, which can build up friendship between customers and service providers. Ultimately, it is estimated that customer participation and friendship can lead relational outcomes.

한국어

본 연구는 서비스마케팅 분야에서 주목받고 있는 고객참여행동과 프렌드십의 관계에 대해 살펴보고, 이들의 관계마케팅 성과에의 영향에 대해 규명한다. 고객 참여행동은 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과정에 강력한 영향을 미 치고 있어 서비스접점은 기능적 요소뿐만 아니라 사회적 요소를 발생시키는 주요 한 순간이다. 따라서, 지난 선행연구들에서 밝혀진 고객참여행동의 고객만족 및 서비스 품질 향상에의 기여와 같은 내용에서 벗어나 고객참여행동과 사회적 결속 에 따른 관계마케팅적 성과에 대해 살펴보고자 하는 것이다. 연구의 결과, 고객참여행동의 상호작용과정에 미치는 영향과 상호작용과정을 통해 형성되는 프렌드십의 관계는 직접적으로 유의한 긍정적인 영향이 있는 것으 로 실증되었다. 또한, 고객참여행동 및 상호작용과정을 통해 형성된 프렌드십은 관계의 질 및 고객충성도와 같은 관계마케팅 성과에도 긍정적인 영향이 있는 것 으로 나타났다. 결론적으로, 고객참여행동은 서비스접점에서의 상호작용과정을 풍 부하게 하고 이를 통해 고객과 서비스제공자 간의 프렌드십 형성이 가능하며, 이 는 궁극적으로 관계적 성과로 이어질 수 있다고 평가할 수 있다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 기존연구의 한계
  2. 고객참여행동
  3. 프렌드십
  4. 고객참여행동과 프렌드십의 관계
 Ⅲ. 연구설계 및 가설설정
  1. 연구모형
  2. 연구가설
 Ⅳ. 연구분석
  1. 자료의 수집
  2. 변수의 조작적 정의
  3. PLS
  4. 가설검증
 Ⅴ. 결론 및 논의
  1. 연구결과의 요약
  2. 연구의 시사점
  3. 한계점 및 향후과제
 참고문헌
 부록
 Abstract

키워드

저자

• 안진우 [ Ahn, Jin-Woo | 영남이공대학교 경영계열 조교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658