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초록

영어

Today, the consumer complaining behavior is recognized as a valuable source of marketing information in the company. Therefore, studies on the factors that lead to consumer complaints have been done. In the previous research on consumer complaining behavior, the factors influencing the complaining behavior was focused on the personal characteristics, but factors under company control was rarely identified. We try to identify factors under company’s control that have a effect on the likelihood of success of complaining and complaining perceived costs. These factors are tendency to compensate emotionally, tendency to compensate materially, accessibility to complain, empowerment to manage complaint. Through empirical analysis, we proposed company’s strategies to encourage consumer’s complaint and gave theoretical and managerial implications.

한국어

오늘날 소비자의 불평행동은 기업에게 있어 소중한 마케팅 정보원천으로 인식 되고 있으며 따라서 소비자 불평행동을 유도하는 요인에 관한 연구들이 이루어지 고 있다. 소비자 불평행동에 관한 기존 연구들은 불평행동에 영향을 미치는 요인 을 주로 개인적 특성에 초점을 두고 있어 기업이 통제할 수 있는 요인에 관한 시 사점을 제공하는데 있어 제한적이라고 볼 수 있다. 본 연구는 소비자의 불평행동에 직접적인 영향을 미치는 요인으로 지각된 불평 성공가능성과 불평비용을 설정하였고 이러한 지각된 불평성공가능성과 불평비용 에 영향을 미치는 기업행동관련 요인으로 기업의 정서적 보상성향, 기업의 물질 적 보상성향, 불평 접근성, 종업원 권한부여를 포함시켰다. 이에 대한 실증분석을 통해 소비자 불평행동을 유도하는 기업대응전략에 관한 시사점을 제공하고자 하였다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 불평행동에 관한 기존 연구
  1. 불평행동의 개념과 유형
  2. 불평행동의 결정요인
  3. 불평행동에 대한 기업보상과 불평관리
 Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
  1. 연구 모형
  2. 가설 설정
 Ⅳ. 연구방법 및 가설검증
  1. 연구 방법
  2. 가설 검증
 Ⅴ. 결론
  1. 연구결과 요약
  2. 연구의 의의
  3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
 참고문헌
 Abstract

키워드

불평성공가능성 불평비용 기업의 보상성향 불평 접근성 종업원 권한부여 불평행동 의도 Likelihood of complaint success Complaint costs Compensation tendency Complaints accessibility Employee empowerment Complaining behavior intentions.

저자

• 임국화 [ Im, Guk-Hwa | 울산대학교 대학원 경영학과 박사과정 ]
• 박주식 [ Park, Ju-Sik | 울산대학교 경영학부 부교수 ] 교신저자

참고문헌

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