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연구논문

CIT(Critical Incident Technique)を利用した ツアーコンダクターの感情労働の要因に関する考察
A Consideration on the Factors Affecting the Tour Conductor’s Emotional Labor through the Use of Critical Incident Technique

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  • 발행기관
    동북아관광학회 바로가기
  • 간행물
    동북아관광연구 KCI 등재후보 바로가기
  • 통권
    제9권 제2호 통권21호 (2013.05)바로가기
  • 페이지
    pp.203-223
  • 저자
    李貞順, 崔錦珍
  • 언어
    일본어(JPN)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A201375

※ 원문제공기관과의 협약기간이 종료되어 열람이 제한될 수 있습니다.

원문정보

초록

영어
In the current travel business environment, in which price competition is intensifying, leading travel companies are avoiding price competition and shifting their business models to build trusting, long-term relationships with their customers by offering them high-end tour packages. This study profiles the work of the tour conductors, who play strategically important roles in increasing customer satisfaction, and it defines them as ‘emotional workers.’ It incorporates original survey data on the emotional state of tour conductors, who have direct, front-line contact with customers as they travel. The author adopts a qualitative method known as the Critical Incident Technique to collect and analyze various aspects of the emotional labor of tour conductors and the factors that affect them on the job. Based on the hypothesis that one’s emotional state affects both productivity and attitudes toward in-person service, the author proposes that understanding and managing the factors that affect tour conductors’ emotional states can contribute to the increased profit of the organization. This study marks a first step toward qualitative research on the emotions of tour conductors.

일본어
本研究では, 旅行会社の顧客満足度を高める上で, 戦略上重要な役割を担っていると考えられるツアーコンダクターについて, その業務内容を｢感情労働｣という研究視点で捉え, 考察を行った｡ 具体的には, 旅行現場で働いているツアーコンダクターを対象に, アンケート調査を実施し, 定性的研究手法の一種であるCIT(Critical Incident Technique)を用いて, ツアーコンダクターの感情労働の諸相を収集·分析し, 感情労働に影響を及ぼす要因を考察した｡ その結果, ツアーコンダクターの感情労働に影響を与える要因は, 顧客への｢クレーム対応(一般業務と関連するクレームの対応, サプライヤーに関するクレームの対応)｣, ｢顧客の過度な要望やわがまま｣, ｢顧客の団体行動として不慣れや不安｣, ｢顧客の理不尽な態度や迷惑行為｣, ｢異常事態やトラブルの対応｣, ｢一般的添乗業務｣, ｢体調不良｣, ｢その他｣の８つのカテゴリで把握できた｡さらに, それぞれのカテゴリの具体的な内容について,その発生の源がどこにあるのかという観点で分析を行った結果, ｢外部要因｣, ｢内部要因｣, ｢状況的要因｣, ｢その他の要因｣という4 つの要因で分類された｡

목차

要 約
 Ⅰ. はじめに
 Ⅱ. 理論考察
  １. ツアーコンダクター
  ２. 感情労働
 Ⅲ. 研究方法および研究結果
  １. 研究方法
  ２. 資料収集
  ３. CITの妥当性と信頼性の検証
  ４. 分析結果
 Ⅳ. 分析結果の考察およびまとめ
 参考文献
 Abstract

키워드

CIT(Critical Incident Technique) tour conductor emotional labor CIT(Critical Incident Technique) customer satisfaction ツアーコンダクター 感情労働 顧客満足度

저자

  • 李貞順 [ 이정순 | (日本）羽衣国際大学 現代社会学部 現代社会学科 准教授. ]
  • 崔錦珍 [ 최금진 | (日本）九州国際大学 国際関係学部 観光ビジネスコース 准教授. ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    동북아관광학회 [Tourism Institute of Northeast Asia]
  • 설립연도
    2004
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    본 학회는 2003년부터 동북아 경상연구회의 회원들을 중심으로 동북아 지역의 학회참석을 계기로 한중일 관광학회의 중요성을 인식하게 되었습니다. 특히 우리와 인접국인 일본, 중국의 동북아 지역은 관광인적교류에서 중요한 국가이며, 상대국 또한 그 중요성을 간과할 수 없는 현실입니다. 따라서 본 학회는 한중일 3국에 학회지부회를 두어 3국의 학자들을 중심으로 관광연구를 활성화하는데 있습니다. 본 학회의 사업내용을 보면, 첫째, 연2회 이상 학술발표회를 개최합니다. 특히, 학술발표회는 동북아지역의 인적교류확대방안, 동북아지역의 산관학의 협력강화방안에 관한 사업 내용을 중심으로 연구발표회를 개최합니다. 둘째, 동북아지역의 연구자들을 중심으로 한국어, 영어, 중국어, 일어를 사용한 동북아 관광연구저널을 연 2회 이상 발행하여 동북아지역의 국제저널로서의 위상정립을 합니다. 셋째, 한,중,일 우수연구자의 저서를 상대국언어로 번역출판하며 한,중,일 연구자들을 중심으로 전문저서를 공동저술 합니다.

간행물

  • 간행물명
    동북아관광연구 [Northeast Asia Tourism Research]
  • 간기
    계간
  • pISSN
    1738-8929
  • 수록기간
    2005~2019
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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