Earticle

초록

영어

One-stop service is regarded as more effective and functional system in hotel front office operation to meet various customers' needs during their stay at hotel. Nevertheless, there is lack of previous research. The purpose of this study was to delineate the quality evaluation factors of One-stop service quality measures, and find out how this delineated factors had effects on service provider's satisfaction and customer orientation. In order to achieve this purpose, a survey with hotel employees of 8 different five-star hotels in Seoul and Busan was conducted and analyzed. By utilizing factor analysis, 4 factors('staff cooperation & professionalism', 'telephone communication skill & friendliness','systematized task procedure', and 'speedy & accurate service') were delineated. Among them,'telephone communication skill & friendliness' and 'speedy & accurate service' factors had a significant effect on service provider's satisfaction. And this satisfaction had significant effect on customer orientation.

한국어

국내외적으로 호텔 원스톱서비스와 관련된 선행연구가 부족한 실정에서, 본 연구에서는 원스톱서비스의 실증적인 연구를 통해 원스톱서비스 품질 평가요인을 도출하고, 이것이 서비스 제공자(종사원)만족과 고객지향성에 미치는 영향을 연구하여 시사점을 제시하고자 하였다. 실증적 연구를 위하여 서울과 부산의 특1급 호텔 중 원스톱서비스를 실시하고 있는 8개 호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하고 분석하였다. 원스톱서비스 품질 평가에 대한 요인분석 결과, ‘부서간의 업무협조 및 종사원 전문성’, ‘전화응대의 전문성 및 친절성’, ‘체 계화된 업무처리 절차’, ‘신속, 정확한 고객서비스’ 등 4개의 요인으로 추출되었다. 4개의 요인 중 ‘전화응대의 전문성 및 친절성’과 ‘신속, 정확한 서비스’가 서비스제공자 만족에 영 향을 미치며, 원스톱서비스 품질에 대한 서비스제공자 만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 호텔 원스톱서비스의 개념을 정립하고, 호텔 원스톱서비스가 고객과 종업원, 경영자 모두에게 유용한 서비스 시스템이라는 점을 확인하였다는 점에 대해 그 의의가 있다고 할 수 있다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 호텔 원스톱서비스에 관한 연구
  2. 서비스 제공자(종사원) 만족에 관한 연구
  3. 고객지향성에 관한 연구
 Ⅲ. 연구 설계
  1. 연구모형 및 연구가설의 설계
  2. 조사설계 및 분석방법
 Ⅳ. 실증분석
  1. 표본의 일반적 특성
  2. 원스톱서비스 제공의 일반적 사항
  3. 원스톱서비스 품질 평가항목 중요도 요인분석
  4. 원스톱서비스 품질 평가항목 중요도와 평가간의 차이분석
  5. 연구가설 검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 김은주 [ Kim, Eun-Joo | 경성대학교 호텔관광외식경영학과 박사과정 ]
• 오흥철 [ Oh, Heung-Chul | 경성대학교 호텔관광경영학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  동북아관광연구 [Northeast Asia Tourism Research]

• 간기

  계간

• pISSN

  1738-8929

• 수록기간

  2005~2019

• 십진분류

  KDC 326 DDC 338