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초록

영어

It is a study that I've seen for CRM competency across the enterprise approach and searched for relationship with CRM competency, customer performance and degree of correspondence for new technologies. When new technology is introduced, the effect was investigated by using the adjustment can be displayed within the enterprise. As a result of the analysis, to the extent corresponding to the new information technologies, which affects the ability of the CRM, the CRM capability, he found that they affect the relevant customers. I found if new technology is introduced, the risk that is displayed within the company, and that affect the causal relationship between the extent and CRM functions that correspond to the new information technologies. We can conclude CRM competency affect the performance associated with the customer, depending on the extent of contact with the new information technologies. Risks associated with new technologies, and examine the effects of these relationships, the more highly recognized the risks associated with new technologies, I had a negative impact on these relationships.

한국어

본 연구는 기업 전반적인 관점에서 살펴볼 수 있는 CRM 역량을 찾아보고 CRM 역량이 고객관련 성과와 새로운 정보기술에 대한 대응정도와 어떠한 관계를 가지고 있는지를 살펴본 연구이다. 새로운 기술이 도입될 경우 기업 내부에서 나타날 수 있는 위험을 이용하여 조절효과도 살펴보았다. 분석결과 새로운 정보기술을 대응하는 정도에 따라 CRM 역량이 영향을 받으며, 새로운 정보기술을 대응하는 정도에 의해 영향을 받는 CRM 역량은 고객관련 성과에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 새로운 기술이 도입되는 경우 기업 내부에서 나타나는 위험은 새로운 정보기술에 대응하는 정도와 CRM역량과의 인과관계에 영향을 미치고 있다고 나타났다. 연구결과를 토대로 CRM 역량에 대한 관계를 살펴보면 CRM 역량은 고객관련 성과에 영향을 미치고 있으며, 새로운 정보기술을 대하는 정도에 따라 영향을 받고 있다고 결론 내릴 수 있다. 새로운 기술에 따른 위험이 이들 관계에 미치는 영향을 살펴보면 새로운 기술에 따른 위험을 높게 인지할수록 이들 관계에 부정적인 영향을 미치고 있었다.

목차

요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 CRM 의 개념과 CRM 프로세스 역량
  2.2 새로운 정보기술에 대한 대응 정도
  2.3 고객관점의 성과지표
 III. 연구모형과 분석방법의 설계
  3.1 연구모형과 변수의 조작적 정의
 IV. 연구모형의 검정 결과와 분석
  4.1 자료의 특성
  4.2 측정도구의 신뢰성 및 타당성
  4.3 가설검정
 V. 결론
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 이정민 [ Lee , Jung Min | 한국마이크로소프트 이사 ] 제 1 저자
• 이영환 [ Lee, Young Whan | 건앙대 글로벌경영학부 ] 공동저자
• 전희준 [ Jeon , Hea June | 건양대 글로벌경영학부 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658