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초록

영어

This study aimed to measuring the service quality of public sector's service. Subject of the study is profit company but this study's subject is the public institute organization because highlights the increasing emphasis on customers and service quality in the public sector usually. And this study used two quality measurement tools that are SERVQUAL and SERVPERF. In the service quality has several opinions it is PZB's five division and C&T's one division but, after searched, in this study PZB's five division is suitable. Also search the service offer and customer's satisfaction factor. The analysis result show that the same factor is the effect factor but the priority order is different.

한국어

본 연구는 공공부문 서비스에 대한 서비스 품질 측정에 관한 연구로서, 이전의 연구들이 주로 개별 기업들의 이윤과 추구와 관련된 연구들이 주를 이루고 있는데, 점차적으로 증가되는 공공서비스 부문에 대한 서비스 품질에 대해서도 적용이 가능한 모델을 찾아보고자 하였다. 이를 위해 기존의 서비스 품질 측정 모델인 SERVQUAL 모형과 SERVFERF 모델을 중심으로 여러 가지 단계의 PZB 모델과 C&T 모델에 대한 연구의 비교와 PZB의 5가치 차원에 대한 모델을 찾아보고자 한다. 이를 통해 본 연구의 주된 목적인 기존 기업들의 서비스 측정모형과 공공기업의 서비스 측정모형 간의 차이점 그리고 공공부문에서의 서비스 성과에 미치는 영향을 분석하고자 한다.

목차

Abstract
 I. Introduction
 II. Theoretical Background
  2.1 The meaning of Public sector’s institution and outline
  2.2 Service quality' s determent factor and evaluation model
  2.3 Existing theory of Customer Satisfaction
 III. Research Model
 3.1 Hypothesis
 3.2 Empirical Analysis
 IV. Conclusion
  4.1 Summary
  4.2 Further Study
 References
 요약

키워드

저자

• Jeon, Jae-Woan [ 전재완 | 인하대학교 정석물류통상연구원 연구교수 ]
• 김기수 [ Kim, Ki-Soo | 김포대학교 경영관광학부 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658