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초록

영어

This paper examine the roles of social rapport and friendship which are the representative variables of strong emotional bonds between customers and firms in service relationship marketing. As results, social rapport and friendship were confirmed as positive moderators between a relational antecedent variable and a relational mediator variable. In other words, emotional bonds, such as social rapport and friendship, stimulated relationship development in service relationship marketing. Meanwhile, customer-firm emotional bonds seemed to be a negative effect on the stage of a relational mediator variable and a relational outcome variable. This meant that relational mediator variable and emotional bond variables(social rapport and friendship) individually had an positive effect on a relational outcome variable. If emotional bonds between customers and firms had already built, they could have positive influence on the relational outcome , regardless of relational mediator variables. Conclusively, firms' relational efforts focus on the building the emotional bonds with customers, not on the process of relational antecedents, mediators, and consequences.

한국어

본 연구의 목적은 서비스 분야의 관계마케팅에서 간과되어 왔던 고객-기업 간의 감정적인 결속으로 대변되는 사회적 라포와 프렌드십의 역할을 조명해 보는 것이다. 연구의 결과, 사회적 라포와 프렌드십은 관계적 선행변수와 매개변수 사이에서 긍정적인 조절적 역할을 하는 것으로 확인되었다. 즉, 관계의 형성과 발전의 단계에서 감정적 결속이 더욱 관계발전을 도모할 수 있는 것이라고 말할 수 있다. 그러나 관계적 매개변수에서 관계적 결과변수에 이르는 흐름에서는 사회적 라포와 프렌드십이 오히려 부정적으로 조절적 역할을 하는 것으로 나타났다. 이것은 관계적 매개변수와 사회적 라포 및 프렌드십이 개별적으로 관계적 결과변수에 영향을 미치는 것으로 사회적 라포와 프렌드십이 형성되어 있다면 관계적 매개변수의 역할이 없이도 관계적 성과를 만들어 낼 수 있는 것으로 이해될 수 있다. 결론적으로, 기업의 관계마케팅 노력은 단순히 관계적 선행변수, 매개변수, 결과변수에 한정될 것이 아니라, 궁극적으로 고객의 기업에 대한 강력한 감정적인 결속의 형성에 주안점을 둘 필요가 있다고 말할 수 있다.

목차

<요약>
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 관계마케팅
  2. 기존 관계마케팅 연구의 한계점
  3. 사회적 라포와 프렌드십
 Ⅲ. 연구방법
  1. 연구의 개념적 틀
  2. 연구가설의 설정
 Ⅳ. 연구분석
  1. 자료의 수집
  2. 변수의 조작적 정의
  3. 변수의 타당성 및 신뢰성 검증
  4. 연구가설 검증
 Ⅴ. 결론
  1. 연구결과의 요약
  2. 연구의 시사점
  3. 한계점 및 향후연구과제
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 안진우 [ Ahn, Jinwoo | 영남이공대학교 경영계열 조교수 ]
• 김윤환 [ Kim, Youn-Hwan | 영남이공대학교 경영계열 겸임교수 ]
• 강명주 [ Kang, Myong Ju | 동의대학교 유통관리학과 부교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658