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여행사의 온라인 서비스품질 - 고객충성도 간의 관계에서 고객만족의 매개효과
The Mediating effect of Customer satisfaction on Relationship between Online Service quality and Customer Royalty in the Travel agencies

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제16권 제4호 통권 53호 (2012.12)바로가기
  • 페이지
    pp.143-161
  • 저자
    김희성, 이인희
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A190367

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study is examine the relationships between online service quality which is composed with multi-dimensionalities; physical environment quality, interaction quality, outcome quality and customer royalty focused on mediating role of customer satisfaction in the travel agencies. In order to fulfill the research objectives, a questionnaires were conducted. Out of 350 questionnaires distributed. 294 usable ones were used for the analysis and three-step mediated regression analysis were adopted to test three hypothesis. The results show that First, online service quality except of outcome quality had a significant influence on customer satisfaction. Second, customer satisfaction had a significant influence on customer royalty. finally, the customer satisfaction plays a role of mediator between online service quality and customer royalty.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 고찰
  1. 여행사 온라인 서비스품질의 개념
  2. 고객만족
  3. 고객충성도
  4. 여행사의 온라인 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도 간의 관계
 Ⅲ. 연구모형과 조사설계
  1. 연구모형과 가설
  2. 변수의 조작적 정의
  3. 자료수집 및 자료 분석 방법
 Ⅳ. 실증분석
  1. 표본의 일반적 특성
  2. 신뢰성 및 타당성 검증
  3. 가설의 검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

키워드

online service quality interaction quality physical environment quality outcome quality customer satisfaction customer royalty

저자

  • 김희성 [ Heesung Kim | 호주투어 소장, 여행사 마케팅 ]
  • 이인희 [ Inhee Lee | 부천대학 관광경영과 교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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