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상호관계적 공정성이 고객충성도에 미치는 영향 : 관계친밀도, 관계지속성, 고객화정도의 조절효과를 중심으로
The Effect of Interactional Justice Perception on the Customers' Loyalty : The Moderating Effect of Depth of Relationship, Duration of Relationship and Degree of Customization

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제16권 제3호 통권 52호 (2012.09)바로가기
  • 페이지
    pp.317-340
  • 저자
    정혜란
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A187636

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원문정보

초록

영어
An equity theory-base contingency study is presented to further our understanding of customer evaluation of the service recovery process. Three contingencies are presented that proposed to influence the relative importance of interactional justice on customer-based of service recovery outcomes. The three contingencies include: depth of relationship, duration of relationship and degree of customization. The study examined the effects of interactional justice perception on the customers' loyalty. With in a total of 250 questionnaires, the study reviewed reliability and fitness of research model and verified total four hypotheses with SPSS program version 19.0. The study resulted that the depth of relationship showed a signigicant influence on customers' loyalty. Also, degree of customization had a positive influence on customer's loyalty. The implications revealed in the study would help establish strategies to enhance customer-based of service recovery outcomes.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 서비스 회복의 중요성
  2. 상호관계적 공정성
  3. 서비스회복의 상황변수
  4. 충성도
 Ⅲ. 연구 설계
  1. 연구모형 및 가설설정
  2. 변수의 조작적 정의
 Ⅳ. 실증분석
  1. 인구통계학적 특성
  2. 신뢰도 및 타당성 검증
 Ⅳ. 분석결과
  1. 가설 1의 검증
  2. 가설 2의 검증
  3. 가설 3의 검증
  4. 가설 4의 검증
 Ⅴ. 결론 및 시사점
 참고문헌

키워드

interactional justices. service recovery. customers' loyalty. depth of relationship. duration of relationship. degree of customization.

저자

  • 정혜란 [ Hyeran Jung | 극동대학교 호텔ㆍ외식경영학과 교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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