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초록

영어

This paper were measure the quality of internal and external customer service, identify the factors affecting the quality of service on customer satisfaction and provide suggestions to improve customer service. The findings can be summarized as follows. First, the evaluation of internal customers was higher than that of external customers about service quality. Second, internal customers have been a high level of responsiveness, but external customers did not. Third, in order to improve the quality of service levels and internal customer satisfaction, employee morale uplift and empowerment, frequent contact and positive interaction relationship with external customer are needed.

한국어

이 논문은 지방준정부기관의 내․외부고객서비스의 품질을 측정, 고객만족도에 영향을 미치는 서비스 품질요인을 규명하고, 고객서비스 향상에 시사점을 제공하기 위한 것이다. 연구결과, 서비스 품질에 대해 내부고객의 평가가 외부고객보다 높았고, 영향요인 분석에 서 내부고객은 대응성 수준이 높다고 보았으나, 외부고객은 그렇지 않았다. 지방준정부기 관은 서비스 질 수준과 내부고객만족도를 높이기 위해 직원의 사기앙양 및 역량강화가 필요하며, 외부고객과는 빈번한 접촉, 적극적인 상호작용 관계를 형성해야 하는 것으로 나타났다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 고찰
  1. 서비스 품질과 내ㆍ외부고객
  2. 경영평가와 고객만족
  3. 선행연구 고찰
  4. 연구모형 및 측정변수
 Ⅲ. 분석결과
  1. 연구방법 및 범위
  2. 타당도 및 신뢰도
  3. 경영유형과 서비스 품질
  4. 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향
 Ⅳ. 결론 및 시사점
 참고문헌
 부록

키워드

저자

• 송건섭 [ 宋建燮 | 대구대학교 행정학과 교수 ] 주저자
• 이곤수 [ 李坤守 | 동아시아 연구원 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  한국지방자치연구

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-0960

• 수록기간

  1995~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 359 DDC 352