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항공사의 Self-Service Technology(SST)품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구
A Study on Airlines' Self-Service Technology(SST) Quality affecting Customer Satisfaction and Behavioral Intention.

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제16권 제2호 통권 51호 (2012.06)바로가기
  • 페이지
    pp.97-117
  • 저자
    신찬호, 이현주
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A182384

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원문정보

초록

영어

This study aims to investigate what types of airlines' SST are exisitng and examine the effect of SSTQUAL for airlines on customer satisfaction and behavioral intention. Total of 197 samples were finally collected from the people who have experienced using airline website, ARS, kiosk and mobile applications so on. SSTQUAL for airlines were classified into security, functionality, ease of use, usefulness and customer satisfaction, reuse intention and word-of-mouth were composed of single dimension. Results of the study can be briefly summarized as follows. First, airlines' SSTQUAL such as security, functionality, ease of use, usefulness turned out to have significant influence on customer satisfaction. Second, custmer satisfaction had a significant influence on reuse intention and word of mouth. Third, reuse intention on airlines' SST had a significant influence on word-of-mouth. In conclusion, customer satisfaction which can affect reuse intention and word-of-mouth positively can be enhanced by increasing security, functionality, ease of use, usefulness of airlines' SST.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. Self-Service Technology(SST)
  2. SST품질
  3. 고객만족와 행동의도
 Ⅲ. 연구방법
  1. 가설과 연구모형의 설정
  2. 변수의 조작적 정의와 설문의 구성
  3. 자료수집과 분석방법
 Ⅳ. 실증분석 결과
  1. 표본의 일반적 특성
  2. 신뢰도와 타당성 검증
  3. 연구모형의 적합도와 가설검증
 Ⅴ. 결론 및 시사점
 참고문헌

키워드

Self-Service Technology(SST). SSTQUAL. customer satisfaction. reuse intention. word-of-mouth

저자

  • 신찬호 [ Chanho Shin | 아시아나항공 서울여객지점 ]
  • 이현주 [ Hyunju Lee | 남서울대학교 호텔경영학과 외래교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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