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호텔 종사원의 고객지향성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 - 대구ㆍ경북지역 호텔뷔페레스토랑을 중심으로 -
Hotel Employees' customer orientation on customer satisfaction and customer loyalty - Focused on hotel buffet restaurants in parts of Daegu and North Gyeongsang Province -

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  • 발행기관
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  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제15권 제4호 통권 49호 (2011.12)바로가기
  • 페이지
    pp.155-173
  • 저자
    오왕규, 정강국
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A178760

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원문정보

초록

영어
This study empirically analyzed the influence of hotel buffet restaurant employees’ customer orientation on customer satisfaction and customer loyalty and the influence of customer satisfaction on customer loyalty based on the existing precedent studies in the customer service of employees in hotel buffet restaurants. The result of this study showed that customer orientation (service empathy) had statistically significant positive (+) influences on customer satisfaction and customer loyalty. And, it showed that customer satisfaction had statistically significant positive (+) influences on customer loyalty. On the other hand, it showed that customer orientation (service competence) of hotel buffet restaurants had positive (+) influences on customer satisfaction and customer loyalty, but there was no statistically significance in both relations. Therefore, it is necessary to suggest programs for improving customer orientation in hotel buffet restaurants, the food service industry, food industry departments, and to prepare a strategy for strengthening service empathy with customers for promoting customer satisfaction.

목차

ABSTRACT
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  1. 고객지향성
  2. 고객만족
  3. 고객충성도
 III. 연구내용 및 방법
  1. 연구모형
  2. 가설 설정
  3. 변수의 조작적 정의
  4. 자료수집 및 분석방법
 IV. 연구결과
  1. 표본의 일반적인 특성
  2. 타당성 및 신뢰도 검증
  3. 가설검증
 V. 결론
 참고문헌

키워드

Customer orientation Customer satisfaction Customer loyalty The hotel buffet restaurant

저자

  • 오왕규 [ Wangkyu Oh | 계명문화대학 식품영양조리학부 전임교수 ]
  • 정강국 [ Kangkuk Jung | 계명문화대학 호텔관광외식학부 전임교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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