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호텔고객이 지각한 서비스인카운터 품질이 추천의도에 미치는 영향 - 고객만족의 매개효과를 중심으로 -
The Effects of Perceived Service Encounters' Quality by Customers on Referral Intentions in Hotel Firms. - Focused on Mediating Effects of Customers' Satisfaction -

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제15권 제4호 통권 49호 (2011.12)바로가기
  • 페이지
    pp.23-39
  • 저자
    김성대, 정혜란
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A178754

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원문정보

초록

영어
This study tried to verify the influence how the service encounters' quality affect on customer satisfaction and referral intentions, it is an essential factor for the customers to evaluate service in experience to the hotel industry. Also, the practical analysis has been done by customers who had ever used hotel restaurants located in Seoul to cross-check how to affect mediating effects of customer satisfaction on the relationship between service encounters' quality and referral intentions. The results of the practical analysis discovered that the service encounters' quality and the customer satisfaction make an influence on referral intentions and the customer satisfactions affect mediating effects on the relationship between service encounters' quality and referral intentions. The ultimate results of this study brings up the new direction in ways the management of customers and customer relationship marketing management in the hotel firms.

목차

ABSTRACT
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  1. 서비스인카운터 품질
  2. 고객만족
  3. 추천의도
 III. 연구조사 설계
  1. 연구모형 및 가설의 설정
  2. 변수의 조작적 정의
 IV. 실증분석
  1. 인구통계학적 특성
  2. 신뢰도 및 타당성 검증
  3. 가설검증
 V. 결론
 참고문헌

키워드

Service encounter quality Customer satisfaction Referral intention Customer relationship marketing

저자

  • 김성대 [ Sungdae Kim | 극동대학교 호텔외식경영학과 교수 ] 교신저자
  • 정혜란 [ Junghye Ran | 극동대학교 호텔외식경영학과 교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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