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초록

영어

Customer delight is critical to firm's success in today's competitive environment. This importance has led marketing scholars and practitioners to recommend that firms improve their customers' delight because it is a key to customer loyalty. However, researchers and practitioners have also begun to express concern on the process that underlies customers' delight-loyalty relationship. The purpose of this paper is to investigate this question: 'Does it really matter that firms delight to their customers to achieve greater customer loyalty?' The results from one experiment using a scenario method and the data collected by questionnaire real that delighted customers(offered an unexpected gift) were significantly more warmth, joy and loyalty than satisfied respondents(offered a free gift). The warmth dimension of delight influenced positively on loyalty in satisfied customer group. In delighted customer group, both warmth and joy influenced positively on loyalty.

한국어

고객감동의 필요성에 대한 공감대가 확산되면서 개념적 특성을 규명하려는 노력 이 시도되고 있지만 고객감동과 그로 인한 성과간 관계에 대한 연구는 부족한 실 정이다. 본 연구는 고객감동의 개념적 특성을 파악하고, 서비스상황에서 고객감동 이 충성도에 미치는 영향을 밝히는 위해 시나리오기법을 이용한 실험연구와 실제 감동경험 소비자를 대상으로 한 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 만족고객 집단의 경우, 감동요인 중 온정만이 충성도에 긍정적인 영향 을 미치는 것으로 나타났지만, 감동고객 집단에서는 온정과 환희 모두 통계적으로 유의한 수준에서 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차

요약
 Ⅰ. 서 론
 Ⅱ. 문헌연구 및 연구문제
  1. 고객감동의 개념
  2. 고객감동과 충성도간 관계
  3. 연구문제
 Ⅲ. 연구설계 및 분석결과
  1. 연구 1
  2. 연구 2
 Ⅴ. 결론
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 고재중 [ Ko, Jae-Jung | 울산과학대학교 유통경영과 교수 ]
• 서용한 [ Suh, Yong-Han | 울산과학대학교 유통경영과 교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658