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서비스 조직에서 지식관리역량 및 IT역량에 기반한 서비스 전문성 향상에 관한 연구
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- 발행기관
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- 한국경영정보학회 정기 학술대회 바로가기
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- 통권
- 2012년 춘계공동학술대회 (2012.06)바로가기
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- 페이지
- pp.115-120
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A176693
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원문정보
초록
- 한국어
- 이 연구는 서비스 종업원의 서비스 역량을 향상시키는 하나의 방안으로 기업이 그동안 지식경영의 결과물로서 축적해 온 조직수준의 지식저장소 즉, 전자적 지식저장소 내에 체계적으로 관리되고 있는 고객지식과 전문 가 정보의 역할을 연구하고자 한다. 이와 더불어, 이 연구는 서비스조직이 보유한 IT자원이 종업원의 서비스 역량을 높이는데 기여 할 수 있는지를 밝히고자 한다.
콜센터 서비스 조직에서 근무하는 종업원을 대상으로 수집한 197개의 데이터를 분석한 결과는 다음과 같다. 전자적 지식저장소 내에 저장된 고객지식품질은 종업원의 고객관계관리역량에 유의한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 반면 전자적 지식저장소를 통해 제공되는 전문가 정보와 서비스 조직이 제공하는 IT자원은 종업원의 고객관계관리역량을 증가시키는데 기여하는 것으로 밝혀졌다. 더불어, 고객관계관리역량은 서비스품질에 상당한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러므로, 서비스 조직의 자원(지식자원, IT자원)은 종업원 의서비스 역량에 영향을 주어 결과적으로 서비스품질을 제고하는데 기여할 수 있다.
목차
Abstract
Introduction
문헌연구
서비스 조직의 지식관리역량
서비스조직의 정보기술(IT)역량
서비스 종업원의 서비스 역량과 서비스품질
연구모형 및 연구가설
연구방법 및 분석결과
변수의 측정
샘플
측정모형의 검정
연구모형 및 연구가설의 검정
결론
References
키워드
서비스 종업원 서비스 역량 전자적 지식저장소 고객지식품질 전문가 정보 IT자원 서비스품질저자
간행물 정보
발행기관
-
- 발행기관명
- 한국경영정보학회 [The Korea Society of Management information Systems]
- 설립연도
- 1989
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 이 학회는 경영정보학의 연구 및 교류를 촉진하고 학문의 발전과 응용에 공헌함을 목적으로 합니다.
간행물
-
- 간행물명
- 한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]
- 간기
- 반년간
- 수록기간
- 1990~2025
- 십진분류
- KDC 325 DDC 658
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