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연구논문
항공사의 서비스 회복 공정성이 고객감정 및 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effects of Service Recovery Justice on Customer Emotion and Recovery Satisfaction in the Airline Company
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- 발행기관
- 동북아관광학회 바로가기
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- 간행물
- 동북아관광연구 KCI 등재후보 바로가기
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- 통권
- 제8권 제2호 통권17호 (2012.05)바로가기
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- 페이지
- pp.97-118
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A175516
※ 원문제공기관과의 협약기간이 종료되어 열람이 제한될 수 있습니다.
원문정보
초록
- 영어
- The purpose of this study is to suggest the effects of service recovery justice on customer emotion and recovery satisfaction in the airline company. A survey was conducted to collect 215 samples of 250 samples in Kimpo and Kimhae international airport and 7 insincere samples were eliminated. A total of 208 valid responses were used for data analysis. The data were analyzed using frequency analysis, exploratory factor analysis and regression analysis. To summarize the results of the study; first, service recovery justice was revealed to have a positive effect on customer emotion in the order of procedural justice, distributional justice and interactive justice. Second, customer emotion have a positive effect on recovery satisfaction. Third, service recovery justice was revealed to have a positive effect on recovery satisfaction in the order of interactive justice, distributional justice and procedural justice. The results will be helpful for them to develop a further service marketing framework. For service marketing managers, the results will suggest specific guidelines for establishing service marketing strategies.
- 한국어
- 본 연구는 항공사의 서비스 실패에 따른 서비스 회복과정에서 고객이 지각하는 공 정성이 고객감정 및 회복만족에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보기 위해 수행되었다. 그리고 항공사의 서비스 제공과정에서 서비스 실패가 불가피하더라도 서비스 회복과정을 통해 더 나은 회복 만족을 찾을 수 있는 서비스 회복의 공정성을 찾아내는데 연구의 주안점을 두었다. 자료 수집을 위하여 김포공항과 김해공항 방문 고객 중 최근 2년 내에 국제선 항공 여행 경험이 있는 고객 중 서비스 실패로 항공사로부터 서비스회복의 과정을 경험한 사람을 대상으로 일차적으로 예비조사를 실시한 후, 예비조사의결과에 따라 2011년 9월 1일부터 10일까지 대인면접법을 통하여 본 조사를 하였다. 총 250부가 설문조사가 되어 그 중 응답내용의 정확도가 떨어지거나 불성실한 설문지42부를 제외하고 최종적으로 208부의 유효 표본을 확보하고 분석에 이용하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 서비스 회복의 공정성은 절차적 공정성, 분배적 공정성,상호작용적 공정성 순으로 고객 감정에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객감정이 회복만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 회복의 공정성은 상호작용적 공정성, 분배적 공정성, 절차적 공정성 순으로 회복만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 회복의 공정성
2. 고객감정
3. 회복만족
4. 서비스 회복의 공정성, 고객감정, 회복만족과의 관계
Ⅲ. 연구 방법
1. 연구가설 및 연구모형
2. 설문지 구성
3. 자료수집 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
1. 표본의 특성
2. 신뢰성과 타당성 검증
3. 가설 검증
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
키워드
고객감정 서비스 회복의 공정성 항공사 서비스 회복 만족 airline service customer emotion recovery satisfaction service recovery justice저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 동북아관광학회 [Tourism Institute of Northeast Asia]
- 설립연도
- 2004
- 분야
- 사회과학>관광학
- 소개
- 본 학회는 2003년부터 동북아 경상연구회의 회원들을 중심으로 동북아 지역의 학회참석을 계기로 한중일 관광학회의 중요성을 인식하게 되었습니다. 특히 우리와 인접국인 일본, 중국의 동북아 지역은 관광인적교류에서 중요한 국가이며, 상대국 또한 그 중요성을 간과할 수 없는 현실입니다. 따라서 본 학회는 한중일 3국에 학회지부회를 두어 3국의 학자들을 중심으로 관광연구를 활성화하는데 있습니다. 본 학회의 사업내용을 보면, 첫째, 연2회 이상 학술발표회를 개최합니다. 특히, 학술발표회는 동북아지역의 인적교류확대방안, 동북아지역의 산관학의 협력강화방안에 관한 사업 내용을 중심으로 연구발표회를 개최합니다. 둘째, 동북아지역의 연구자들을 중심으로 한국어, 영어, 중국어, 일어를 사용한 동북아 관광연구저널을 연 2회 이상 발행하여 동북아지역의 국제저널로서의 위상정립을 합니다. 셋째, 한,중,일 우수연구자의 저서를 상대국언어로 번역출판하며 한,중,일 연구자들을 중심으로 전문저서를 공동저술 합니다.
간행물
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- 간행물명
- 동북아관광연구 [Northeast Asia Tourism Research]
- 간기
- 계간
- pISSN
- 1738-8929
- 수록기간
- 2005~2019
- 십진분류
- KDC 326 DDC 338
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