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초록

영어

The reason customer satisfaction has been considered importantly in previous researches is that customer satisfaction can lead repurchase and loyalty. For a department store which tries to differentiate from other retailing stores by providing prestige services with customers, customer satisfaction is an essential element for keeping customer loyalty. Previous researches had mentioned only marketing mix to explain the customer satisfaction of department store. However, this paper would like to examine that differential services of department store can have an effect on the customer satisfaction, as well as marketing mix. As results, place(location) variable and promotion variable of four marketing mix influenced on the customer satisfaction significantly. The rest of marketing mix, product and price, were not confirmed statistically. Most of all, as an additional variable, service can have an strong effect on the customer satisfaction positively. Therefore, department store need to consider not only marketing mix but also service variable when building marketing strategies.

한국어

지난 선행연구에서 고객만족이 중요하게 다루어졌던 이유는 고객만족을 통한 재 구매 및 충성도 확보가 가능하기 때문이다. 다른 소매점포 유형과 차별화를 시도 하는 백화점의 경우에도 고객만족은 고객충성도를 제고하기 위한 필수적인 요소이 다. 지난 선행연구들이 백화점의 고객만족을 설명하기 위해 단순히 마케팅믹스 요 인에 대해서만 접근했다면, 본 연구는 백화점의 차별적인 서비스 요인이 마케팅 믹스와 더불어 고객만족에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보는 것이다. 연구의 결과, 입지(유통)요인과 촉진요인은 고객만족에 통계적으로 유의하게 긍 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마케팅 믹스의 나머지 제품과 가격의 경 우에는 통계적으로 그 영향의 정도를 확인할 수 없었다. 무엇보다도 본 연구에서 추가적으로 고려했던 서비스 요인은 강력하게 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러므로, 백화점의 경우에는 마케팅 전략을 수립함에 있어 마케 팅 믹스뿐만 아니라 다양한 서비스 요인에 대해 고려할 필요가 있다고 말할 수 있다.

목차

<요약>
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 유통업체로서의 백화점
  2. 백화점의 마케팅 믹스
  3. 고객만족 및 고객충성도
 Ⅲ. 연구가설 설정 및 연구모형
  1. 연구가설
  2. 연구모형
 Ⅳ. 연구분석
  1. 자료수집
  2. 변수의 조작적 정의
  3. 타당성 및 신뢰성 검증
  4. 연구가설 검증
 Ⅴ. 결론 및 논의
  1. 연구결과의 요약
  2. 연구의 시사점 및 한계점
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 김윤환 [ Kim, Youn-Hwan | 영남이공대학교 경영계열 겸임교수, ]
• 강명주 [ Kang, Myong-Ju | 동의대학교 유통관리학과 부교수 ] (교신저자),

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658