Earticle

초록

영어

It makes sure that customer satisfaction must be firmly established in order to have a superior competition in rapid change of business environment because the degree of customer satisfaction is a significant factor that could determine the retention of a company in competitive market. In a marketing sector, many researchers have studied that attractive factors on customer satisfaction such as internal marketing, job satisfaction customer orientation and so on. However, few studies on an empirical analysis of a state-run company are performed In this study, the empirical analysis is carried out for finding out relationship between internal marketing and customer orientation. the results of data analysis and hypothesis verification could be summarized as follows; Job security, reward system and education training positively influence customer orientation. All of working factors except the reward system in the internal marketing didn’t have any meaningful affects on customer orientation. The analysis showed that a initial countermove is very important for improving customer orientation in the above-the-third-grade Given a combination of research results, the enterprise must recognize that an employee as a internal customer plays a important role. Therefore, It is necessary that the internal marketing must be consistently performed for the employee to successfully cope with customers. Especially, the public enterprise has lower paid attention to the internal marketing than private one does. In order to find a sustainable survival way the state-run company have consistently to invest and be interest in the internal customer for improvement of the organization competition.

한국어

급변하는 경영환경 속에서 기업이 경쟁우위를 갖추기 위해 반드시 확보해야 하는 것이 바로 고객만족이다. 경쟁시장에서는 고객만족의 정도가 기업의 존속을 결정지을 수 있는 요인이기 때문이다. 마케팅 분야에서도 고객만족의 유인요인인 내부마케팅과 종업원의 고객지향성간의 관계들에 대해 많은 연구가 이루어져 왔으나 공기업에 대한 실증분석은 많지 않다. 영리조직인 민간기업과 상대적으로 비영리 조직이라 할 수 있는 공기업 사이의 간격은 점차 줄어들고 있으므로 이제는 경영학에서 공기업 조직에도 관심을 가질 필요성이 커지고 있다.
본 연구는 공기업에서의 내부마케팅과 고객지향성간의 관계를 밝혀내기 위한 실증분석을 실시하였다. 자료분석과 가설검증 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 내부마케팅의 실행요인 중 고용안정, 보상시스템, 교육훈련이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직급별로는 내 3급 이상에서는 보상시스템을 제외하고는 모든 내부마케팅 실행요인이 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되어 고객지향성 제고를 위한 초기 대응이 중요함을 보여주고 있는 것으로 분석되었다.
연구결과를 종합해 볼 때, 기업은 내부고객인 종업원 역할의 중요성을 인식하고 이들이 고객과의 상호작용을 성공적으로 수행할 수 있도록 내부마케팅을 더욱 공고히 전개할 필요가 있다. 특히, 그동안 민간기업에 비해 내부마케팅에 대한 관심도가 낮았던 공기업의 경우에는 내부고객에 대한 지속적인 관심과 투자를 통해 조직 전체의 경쟁력을 제고함으로써 지속가능한 생존방안을 모색해야 할 것으로 판단된다.

목차

요약
 Abstract
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
  2.1 내부마케팅
  2.2 내부마케팅 요인과 고객지향성과의 관계
 Ⅲ. 연구방법
  3.1 변수의 조작적 정의
  3.2 조사절차
  3.3 표본특성
 Ⅳ. 분석결과
  4.1 타당성과 신뢰도 분석
  4.2 가설 검증
  4.3 추가분석: 직급간 차이
 Ⅴ. 결론
  5.1 연구의 요약 및 시사점
  5.2 연구의 한계 및 향후과제
 참고문헌

키워드

저자

• 남영현 [ Young Hyun Nam | 한국수자원공사 기획조정실 차장, 고려대학교 경영학석사 ]
• 김인규 [ In Kyu Kim | 네모컨설팅 시니어컨설턴트, 고려대학교 경영학석사 ]
• 박철 [ Cheol Park | 고려대학교 경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  서비스마케팅저널 [Services Marketing Journal]

• 간기

  반년간

• pISSN

  2005-3207

• 수록기간

  2008~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380