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델파이를 통한 콜센터 내부서비스 품질 영향요인 조사
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- 발행기관
- 한국경영정보학회 바로가기
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- 간행물
- 한국경영정보학회 정기 학술대회 바로가기
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- 통권
- 2011년 추계통합학술대회 (2011.11)바로가기
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- 페이지
- pp.686-691
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A156503
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원문정보
초록
- 영어
- The Issues of internal service quality have been one of the topics widely discussed in the internal marketing literature. The purpose of the current study is to find out the influential factors on internal service quality in a call center. 35 influential factors were finally identified through undertaking Focus Group Interview with the frontline employees in a call center, reviewing the internal marketing-related literatures, and conducting two rounds of Delphi. Findings show that frontline employees in call centers aspire to be customer service experts under the steady working conditions and a creative leadership of vision.
목차
Abstract
Introduction
Literature
콜 센터 상담사에 관한 연구
내부서비스품질
Methods
내부서비스품질의 영향요인 도출
1차 델파이 설문조사
2차 델파이 설문조사
Results
Implications and Limitation
References
키워드
Internal Service Quality CRM Service-Profit Chain Delphi저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 한국경영정보학회 [The Korea Society of Management information Systems]
- 설립연도
- 1989
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 이 학회는 경영정보학의 연구 및 교류를 촉진하고 학문의 발전과 응용에 공헌함을 목적으로 합니다.
간행물
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- 간행물명
- 한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]
- 간기
- 반년간
- 수록기간
- 1990~2025
- 십진분류
- KDC 325 DDC 658
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