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초록

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민간부분의 양질의 고객 서비스에 익숙해 진 국민들은 공공서비스에 대해서 같은 수준의 서비스를 기대하고 있다. 이에 따라 공공부분은 서비스의 질을 향상시키기 위해 다각적 측면의 노력을 하고 있다. 우선 국민들의 요구를 파악하기 위한 고객만족도조사를 시행 후, 그 결과분석을 통해 서비스 개선 전략을 수립하고, 서비스 품질 향상을 도모하고 있다. 하지만 이를 위해 공공기관들은 직원들의 희생을 과도하게 요구하는 경우는 직원만족도를 악화시킬 가능성이 있다. 낮은 직원만족도를 보이는 직원은 그렇지 않은 직원보다 이직률이 높고, 생산성이 낮은 경향이 있다. 선순환적인 공공서비스 개선을 위해서는 공공기관은 직원들에게 일방적인 서비스 개선만을 요구 할 것이 아니라 직원들의 만족도 개선을 동시에 도모해야 할 것이다. 본 연구에서는 고객만족도(CSI) 조사, 직원만족도(ESI) 조사를 통해 핵심성과 서비스(KPI)를 도출했으며, 핵심성과서비스의 목표달성 정도와 각 조사결과의 연계분석을 통해 공공기관의 서비스 경영혁신을 도모할 수 있는 서비스 개선 전략을 제시하고자 한다.

목차

초록
 서론
 문헌연구
  공공기관의 CSI 조사
  ESI 조사
 공공서비스의 서비스지수 연계 분석모형
  지수들의 연계 분석 절차
  지수들의 연계 분석 모형
 공공서비스의 적용
  조사 설계 및 조사방법
  분석 결과
 결론
 참고문헌

키워드

저자

• 이민정 [ IT Policy & Strategy Research Institute, Yonsei University ]
• 배성욱 [ Customer experience analysis team, NCsoft ]

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]

• 간기

  반년간

• 수록기간

  1990~2025

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658