Earticle

초록

영어

Relationship Marketing has been dealt with as an effective strategy to sustain customer loyalty in many previous researches. For relationship development, a customer’s efforts are necessary as well as an organization’s efforts. However, the role of customers for the development of the relationship with an organization has been dealt in few previous researches so far. Furthermore, whereas researchers understand the importance of consumers’ motivation in the relationship, few researchers had paid attention. This research is based on the Self-Determination Theory (SDT) to explain the role of customer motivation in the process of relationship development and performance. We started by using SDT to confirm the psychological side of relationship development in customer aspects. Then, this paper verified the relationships among environmental factors(informative communication, perceived personalization), relationship motivation(identified motivation, internal motivation) and relational factors(affective commitment, relationship strength). It suggested that customer’s roles in psychological parts be inevitable in developing the relationship and it acquired by such stimulations from service providers. In conclusion, this paper has several marketing implications on customer acquisition and retention. For service providers, they should recognize the fact that a customer's perception of self-determination factors can generate tangible and intangible performance in relationship development

한국어

본 연구는 고객-서비스 제공자 관계에 있어, 그 주도권이 고객에게로 기울어 진 현재의 마케팅환경에서 어떠한 상황적 요인이 고객을 자발적으로 서비스제공자와 의 관계에 더 몰입하게 만들 수 있는지에 대한 이론적, 실무적 통찰을 얻기 위해 실시되었다. Baard, Deci and Ryan(2004), De charms(1968)와 Deci, Ryan(2002)이 제시한 자율성 지지환경과 접점에서의 종업원의 커뮤니케이션(Komiak and Benbasat 2006). 등이 관계발전 에 기여하는 바를 개인의 자기결정성과 함께 고려하여 구조방정식 모형을 통한 가설검증을 시도하였다. 고객-서비스 제공자 간의 관계에서의 고객의 자기결정성의 지각정도를 파악하고, 나아가서 이렇게 형성된 자기결정성이 고객만족(Bansel, Taylor and James 2005) 및 관계지속의도 등에 미치는 영향을 검증함으로써 연구의 목적을 달성하였다. 연구의 결과를 통해 Dholakia(2006)를 시작으로 일부 연구자들에 의해서 실시된 자기결정이론의 마케팅 분야에의 적용범위를 확장하였고, 고객과 서비스제공자 관 계에서의 고객의 자기결정성 관련 연구에 이론적인 바탕을 더 해 줄 수 있을 것으 로 판단되며, 서비스 업체들의 접점관리와 종업원 관리에 있어서도 많은 실무적인 시사점을 제시할 수 있을 것이다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 자기결정이론
  2. 환경 요인
  3. 관계성과
 Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
  1. 환경적 요인과 자기결정성
  2. 자기결정성과 관계성과내재적으로 동기화 된 고객들과 외재적으로 동기화된 고객들 간의 차이점은 기
  3. 결과변수들 간의 관계
 Ⅳ. 연구방법
  1. 연구방법 및 설계
 Ⅴ. 가설검증 및 분석 결과
  1. 측정변수의 타당성, 신뢰성 검증
  2. 가설검증결과
 Ⅵ. 결론
  1. 연구결과의 요약
  2. 연구의 시사점
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 서문식 [ Suh, Mun-Shik | 부산대학교 경영대학 경영학과 교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658