Earticle

초록

영어

One of the fastest growing sector in tourism industry is MICE industry due to globalization among the countries in various parts including business, politics, and cultural exchange. The objectives of this research can be in two fold: firstly, to evaluate the convention service quality and categorize them into three groups, basic service, performance service and exciting service; secondly, to provide the exciting service as a recovery program to restore customer satisfaction and their intention to reuse when the basic or performance service failure occurs. The results are as follows: among the four dimensions of the service quality, only the availability of information and the employee's performance were effected by the exciting service quality. Secondly, employees's performance can only be effected by the exciting service when customer service factor is included prior to the events. Thirdly, the following dimensions of services were not selected to be effective by the exciting services: conditions of physical facility, related infra-structure, the process of customer service and the program. Fourthly, only the additional services and events were selected to be the effective exciting services for the recovery program.

한국어

본 연구의 목적은 전시컨벤션산업에서 고객이 만족하지 못하는 실패상황이 발생 했을 때 서비스회복을 가능하게 하는 요소들을 규명해보는 것이다. 연구결과, 도출 된 특별서비스 중 사교행사, 관광서비스, 동반자 프로그램 등의 별도의 이벤트 요소 들은 모두 고객의 기대치 이상의 특별서비스로 평가되었다. 그러나 특별서비스 요소가 컨벤션서비스에서 모든 서비스의 회복요인으로 작용 하지는 못하였으나, 정보제공요인과 종사원 서비스요인에서는 유의한 역할을 하는 것으로 나타났다. 그러므로 정보제공과 종사원서비스를 제외한 컨벤션서비스에서는 특별서비스를 새롭게 개발하는 추가적인 노력이 필요하다. 따라서 본 연구의 결과는 정보제공과 종사원 서비스를 제외한 서비스는 서비스 실패 시 회복을 위해서 특별서비스 요소를 적용할 수 없다는 것과 정보제공과 종 사원 서비스의 실패 시에는 특별서비스요소가 회복요소로써 제공될 수 있다는 것 을 파악한 것에 의의가 있었으며 특히, 종사원 서비스는 서비스실패 상황 시 추가 지원 전략만으로는 회복이 어려우며, 유익한 이벤트들이 추가적으로 제공되어야 한 다는 중요한 시사점을 발견할 수 있었다. 또한 전시장 환경과 인프라와 같은 물리적인 변수에 대해서는 이벤트 서비스회 복 전략과 고객 지원 절차와 운영 역시 적절한 서비스회복 전략이 될 수 없음을 알 수 있었다. 이것은 고객이 편리한 컨벤션시설과 환경에 거는 기대치가 매우 높 다는 것을 잘 알 수 있는 부분이다. 이는 시설과 도로, 교통 등 주위환경적인 부분 의 고객의 불만족이 나타났을 때에는 막대한 투자와 시간이 소요되는 서비스품질 부분임으로 정부와 기업체가 함께 고민하며 보완해 나가야 될 것으로 사료된다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 전시컨벤션 서비스에 관한 이론적 고찰
  2. 전시컨벤션 서비스실패와 회복
  3. Kano모델의 이해와 활용
 Ⅲ. 연구 설계
  1. 평가항목개발과 측정
 Ⅳ. 실증분석
  1. 표본의 구성과 인구통계학적 특성
  2. 확인적 요인분석
  3. 유의성 분석
 Ⅴ. 결론
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 오창호 [ Oh, Chang-ho | 영산대학교 호텔관광대학 교수 ] 책임저자
• 남경화 [ Nam, Sandy-jo | 영산대학교 세계화추진센터 외국인교수 ]
• 공기열 [ Kong, Ki-yul | 영산대학교 호텔관광대학 교수 ]

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658