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호텔종사원의 감정부조화와 고객지향성 간의 관계에서 사회적 지원과 자기효능감의 조절효과
Moderating Effect of Social Support and Self-Efficacy on The Relationship Between Hotel Employees' Emotional Dissonance and Customer Orientation

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제13권 제3호 통권 40호 (2009.09)바로가기
  • 페이지
    pp.1-19
  • 저자
    강상묵, 유양호, 이미옥
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A138855

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원문정보

초록

영어
Although the concept of emotional dissonance in service workers is very important in the theoretical and practical perspective, the extant study has not yet studied. The present study investigates the moderating roles of social support (support of supervisors or co-workers) and self-efficacy in the relationship between emotional dissonance and customer orientation for the hotel employees in the process of service. From the survey, a total of 233 useful samples were collected and analyzed in SPSS 12.0 for window. As the result shows hotel employees' emotional dissonance impacts on their customer orientation and the social support and self-efficacy they perceive play the moderating roles in the relationship between their emotional dissonance and customer orientation. Therefore, in the process of service in hotel industry, the support of supervisors and co-workers will reduce employees' emotional dissonance. And those employees who have high self-efficacy will reduce their emotional dissonance and provide more customer-oriented service.

목차

ABSTRACT
 I. 서론
 II. 이론적 배경 및 가설
  1. 감정부조화와 고객지향성
  2. 사회적 지원의 조절효과
  3. 자기효능감의 조절효과
 III. 연구방법
  1. 변수의 조작적 정의 및 측정
  2. 조사방법 및 분석방법
 IV. 실증분석
  1. 인구통계학적 특성
  2. 신뢰도 및 타당성 검증
  4. 가설검증
 V. 결론
 참고문헌

키워드

Emotional dissonance Customer orientation Social support Self-efficacy.

저자

  • 강상묵 [ Sangmuk Kang | 영진전문대학 ]
  • 유양호 [ Yangho Yoo | 프레지던트 호텔 ]
  • 이미옥 [ Meeok Lee | 경기대학교 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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