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초록

영어

This study aimed to investigate empirically how antecedents affected hotel employees' service recovery performance, and how their service recovery performance affected job satisfaction and service quality toward customers. Most of the prior research on service recovery has mainly focused on consumers' viewpoints rather than on those of employees. Therefore, this study aimed to investigate relationships between customer service orientation, employee compensation, organizational support, empowerment, and self efficacy with service recovery performance. It also investigated relationships between employees' job satisfaction and service quality with service recovery performance in a deluxe hotel environment.
The survey was conducted from September 1 through to September 30, 2009. A total of 260 questionnaires were distributed and 243 valid questionnaires were used in the analysis.
Research findings show that organizational support, empowerment, and self efficacy had significantly positive effects on service recovery performance while service orientation and employee compensation did not affect service recovery performance significantly. In addition,
service recovery performance was found to have significantly positive effects on job satisfaction and service quality.

한국어

본 연구는 호텔종사원의 서비스회복노력에 있어서, 선행요인이 어떻게 서비스회복노력에 영향을 미치며 이러한 노력이 직무만족과 고객에 대한 서비스품질에 어떻게 영향을 미치는지 검증하고자 하였다. 기존의 서비스회복노력에 관한 대부분 연구들이 고객의 관점에서 이루어졌고, 종사원의 관점에서 이루어진 연구는 아주 미비한 실정이다. 따라서 서비스회복노력에 있어서 호텔종사원에 대한 고객서비스지향, 종사원보상, 조직지원, 임파워먼트, 자기효능감이 종사원의 직무만족 및 서비스품질로 결정되는 관계를 검증하고자 한다.
설문조사는 부산 지역 특급호텔 종사원들을 대상으로 2009년 9월1일부터 9월 30일까지 실시하였으며 총 260부의 설문지를 배포하여 250부를 회수하였고, 그 중 실증분석에 적합하지 않은 설문지 8부를 제외한 총242부를 실증분석에 사용하였다.
분석결과 조직지원, 임파워먼트, 자기효능감은 서비스회복노력에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객서비스지향, 종사원보상은 서비스회복노력에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 서비스회복노력은 직무만족과 서비스품질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정
  1. 서비스회복노력
  2. 고객서비스 지향과 서비스회복노력
  3. 종사원보상과 서비스회복노력
  4. 조직지원과 서비스회복노력
  5. 임파워먼트와 서비스회복노력
  6. 자기효능감과 서비스회복노력
  7. 직무만족과 서비스회복노력
  8. 서비스품질과 서비스회복노력
 Ⅲ. 연구의 설계
  1. 연구모형
  2. 변수의 조작적 정의
  3. 설문 조사 개요
 Ⅳ. 실증분석 결과
  1. 표본
  2. 신뢰성 및 타당성 검증
  3. 가설 검증
 V. 결론 및 시사점
 참고문헌
 Abstract

키워드

서비스회복노력 고객서비스지향 종사원보상 조직지원 임파워먼트 자기효능감 service recovery customer service orientation employee compensation organizational support empowerment self efficacy

저자

• 박경숙 [ Park, Kyung-Sook | 동의대학교 호텔관광외식경영학과 박사과정 ]

참고문헌

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