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초록

영어

The purpose of this paper was to identify the effects of visitor service quality affecting visitor satisfaction in Korea National Arboretum (KNA). After reviewing the literature, this research selected and developed the indicators visitor's service (VS) and has formulated the hypothesis of this research. This research has obtained data through a questionnaire, which surveyed 1,772 visitors in 2005~2007. I have analyzed the data using descriptive statistical methods, factor analysis, Pearson's correlation analysis, and multiple linear regression method. We found that 1) the results of factor analysis, the five factors of visitor's service (FVSs) i.e., assurance, responsiveness, tangibles, empathy, reliability have been extracted. 2) in multiple regression, FVSs have been statistically significant at one percent level, and 3) the relative contribution of the assurance of VS on user's satisfaction has been determined to have respectively 2.58 times more importance than that of the empathy of VS. The research results suggest that educational value, satisfaction of scenery attraction, and satisfactory management of resources were the most important factors in KNA to increase visitor's satisfaction.

한국어

본 연구의 목적은 관람 서비스 국립수목원 방문 서비스 질이 국립수목원의 방문 만족에 미치는 영향을 규명하고자 함이다. 본 연구에서는 서비스 질 척도를 국립수목원 관람 환경에 맞게 개발하여 가설을 설정하였다. 또한 조사는 설문조사를 통하여 데이터를 구축하였으며 2005년에서 2007년까지 1,772명의 방문객을 대상으로 조사한 것이다. 기술통계분석과 요인분석, 다중회귀분석을 실시하여, 1) 요인분석의 결과로 5개의 방문 서비스 유형으로 확신성, 대응성, 유형성, 공감성, 신뢰성 유형을 추출하였고 2) 회귀분석을 통하여 서비스질은 1% 유의수준 내에서 유의한 것으로 분석되었으며 3) 확신성의 상대적 중요도는 공감성에 비해 2.58배 중요한 것으로 나타났다. 연구 결과들은 국립수목원의 교육적 가치와 경관매력요소의 만족, 자원관리에 대한 만족이 전반적 방문만족을 높이는 매우 중요한 요소라는 것을 시사하고 있다

목차

요약
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 관람 서비스 질(Service Quality)의 개념
  2. 만족(Satisfaction)의 개념
  3. 관람 서비스 질과 방문 만족(Visit Satisfaction)과의 관계
 Ⅲ. 연구 방법
  1. 연구대상 및 자료수집
  2. 변수의 측정
  3. 분석방법
 Ⅳ. 실증분석 결과
  1. 관람 서비스 측정항목의 통계적 요약
  2. 국립수목원 관람 서비스의 탐색적 요인분석 및 신뢰도
  3. 관람 서비스 요인이 방문 만족에 미치는 영향 분석
 Ⅴ. 결론 및 제언
  1. 관람 서비스 및 방문 만족도 개선방안 및 제언
  2. 연구의 한계 및 앞으로의 연구
 참고문헌
 Abstract

키워드

서비스 질 만족도 국립수목원 서브퀄 요인분석 다중선형회귀분석 service quality satisfaction Korea National Arboretum(KNA) SERVQUAL factor analysis multiple linear regression

저자

• 임연진 [ Lim, Yeon-Jin | 대구대학교 관광경영학과 박사과정, 국립수목원 인턴연구원 ]

참고문헌

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