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The Impact of Service Quality Management on Hotel's Performance in South Korea

Robert Suphian, Florian George Mtey, Petro Sauti Magai

한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 제17권 제3호 통권 제54호 2017.08 pp.35-45

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본 연구의 연구자들은 한국에서 영업 중인 호텔들의 경영성과와 서비스품질관리에 대한 연구가 부족하다는 문제인식을 가지고, 한국에서 호텔들의 서비스품질관리가 호텔산업의 경영성과에 어떠한 영향을 미치는가를 조사하였다. 본 연구를 수행하기 위해 총 112곳의 호텔들을 방문하여 448명의 고객들과 호텔 직원들을 인터뷰하였고 이를 구조방정식모델(SEM)을 사용하여 분석하였다. 분석결과 에 따르면 서비스품질관리가 호텔을 경영성과에 긍정적인 영향을 미친는 것으로 나타났다. 또한 유사하게 호텔의 시장경쟁 역시 호텔의 경영성과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 그러나 서비스품질관리와 시장경쟁 사이의 공분산은 둘의 관계를 설명하는데 있어 통계적으로 유의미하지 않았다. 결론적으로 본연구는 소비자의 서비스품질에 대한 인식이 한국 호텔의 경영성과에 매우 중요한 영향을 미친다는 보여주고 있다.
Due to the existence of inadequate service quality management and performance studies on hotels operating in Korea, this paper aims at studying the impact of service quality on organizational performance of hotels in Korea. A total of 112 hotels were visited and a total number of 448 for both customers and employees were interviewed to accomplish the objective of the study. This study employed the concept of structure equation modeling (SEM) with all necessary prerequisites and tests were taken into consideration and presented in the results. Results indicate a strong positive influence of service quality management on the general hotel performance and similarly, a positive influence of market competition on hotel performance was evident. However, the factor covariance between service quality management and market competition found to be insignificantly explaining the relationship. Finally the paper concludes that customers' perception of service quality plays a vital important role in Korea hotel performance.


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