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긍정탐구 수용도와 감정노동이 조직몰입 및 직무만족에 미치는 영향

이현응, 김준환

한국디지털정책학회 디지털융복합연구 제17권 제1호 2019.01 pp.149-158

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본 연구에서는 감정노동과 긍정탐구(AI)의 개념을 접목시켜서 병원의 조직문화 변화와 관련된 AI의 수용도가 간호 사의 감정노동과 조직몰입, 직무만족에 어떤 영향을 미치는지 실증적으로 조사하였다. 이를 위해 국내 대형병원 간호사 156 명으로부터 수집한 자료를 구조방정식모형으로 분석하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 간호사의 AI 수용도는 심층 연기에 유의한 정의 영향을 미쳤으나, 표면연기에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 간호사의 심층연기 는 조직몰입에 유의한 정의 영향을 미쳤으나, 표면연기는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 조직몰입은 직무만족에 유의한 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 심층연기는 간호사의 AI 수용도와 조직몰입 간의 관계를 유의하게 매개하였으나, 표면연기는 유의하게 매개하지 않았다. 다섯째, 간호사의 심층연기와 조직몰입은 AI 수용도와 직무 만족 간의 관계를 유의하게 매개했으나, 표면연기와 조직몰입은 유의하게 매개하지 않았다. 본 연구에서 발견된 변인 간의 관계가 가지는 이론적ㆍ실무적 함의를 제시하였다.
In this study, the concept of emotional labor and AI(appreciative inquiry) are connected to examine how acceptance of AI, which is related to changes in hospital organizational culture, affects nurses' emotional labor, organizational commitment, and job satisfaction. For this purpose, the data collected from 156 nurses working at a major hospital were analyzed using structural equation modeling. The findings of this study are as follows: First, nurses' acceptance of AI had a significant positive effect on deep acting but not on surface acting. Second, deep acting had a significant positive effect on organizational commitment, but surface acting did not. Third, nurses' organizational commitment had a significant positive effect on job satisfaction. Fourth, deep acting significantly mediated the relationship between nurses' acceptance of AI and organizational commitment, but surface acting did not. Fifth, deep acting and organizational commitment significantly mediated the relationship between nurses' acceptance of AI and job satisfaction, but surface acting and organizational commitment did not. Theoretical and practical implications are provided based on the relationships between the variables found in this study.

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행복한 영업사원은 성과가 더 높은가? : 창의적 판매행동과 고객지향성의 매개효과를 중심으로

김준환, 이현응

한국전략마케팅학회 마케팅논집 제25집 제2호 통권 74호 2017.06 pp.187-202

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영업사원의 심리적 자원은 다양한 고객과 직접적으로 대면하여 제품의 가치를 전달해야 하고, 판매 성과와 직결될 것으로 예상되기 때문에 영업사원의 행복감과 성과 간의 관계에 대한 실증적증거가 요구된다. 본 연구는 국내에서 자동차 영업을 하고 있는 3개 회사를 선정하여 113명의 영업사원들과 해당 영업사원으로부터 서비스를 제공받은 고객 226명을 대상으로 설문조사를 실시하여 분석하였다. 연구결과, 첫째, 행복감은 창의적 판매행동에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 창의적 판매행동은 고객지향성과 정적인 관계를 가지는 것으로 나타났으나 서비스 품질과는 유의한 관계가 나타나지 않았다. 둘째, 고객지향성은 서비스 품질에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 부트스트래핑 분석을 통하여 매개효과를 검증한 결과, 창의적 판매행동은영업사원의 행복감과 고객지향성 간의 관계를 유의하게 매개효과가 나타났으며, 고객지향성은 창의적 판매행동과 서비스 품질 간의 관계를 유의하게 매개역할 하였다. 본 연구의 결론에는 행복감과 창의적 판매행동의 개념을 접목시켜 분석함으로써 이론적ㆍ실무적 시사점을 제공하고 있다.
The psychological resources of salespersons who are expected to directly communicate with various customers are expected to be connected with their sales performance. Therefore, empirical evidence is required for examining the relationship between salespersons' happiness and performance. In this study, we surveyed 226 customers who received service from 113 salespeople from three automobile companies operating in Korea. The results of this study show that happiness had a positive effect on creative selling behavior, and creative selling behavior had a positive relationship with customer orientation, but not with service quality. Also, customer orientation was positively related to service quality. A series of bootstrapping analyses revealed that creative selling behavior significantly mediated the relationship between salespersons' happiness and customer orientation, and customer orientation significantly mediated the relationship between creative selling behavior and service quality. This study provides theoretical and practical implications by integrating the concepts of happiness and creative selling behavior.

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