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서비스 회복 단계에서, 접점 서비스 제공자의 비구두적 요인(Nonverbal Attributes)이 고객평가에 미치는 영향

여찬구

한국융합학회 한국융합학회논문지 제4권 제3호 2013.09 pp.7-13

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지금까지 서비스 제공자의 커뮤니케이션에 대한 연구는 활발히 진행되어왔다. 하지만 각 커뮤니케이션 요인 간의 밀접한 상호 영향 관계에 대한 좀 더 명확한 규명을 위해서는 구두적 커뮤니케이션과 함께 비구두적 커뮤 니케이션에 대한 연구가 보다 활발하게 이루어져야 한다. 본 연구는 서비스 회복단계에서 서비스 제공자의 비구두적 요인(Nonverbal attributes)들이 고객평가에 어떻게 영 향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 연구 결과를 살펴보면, 첫째, 만족에 대한 분석 결과, 신체 언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단이 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단보다 더 만족에 영향을 미친다고 확인 되었다. 즉, 서비스 회복단계에서 접점 서비스 제공자의 신체 언어가 외모적 언어보다 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 재이용 의도에 대한 분석 결 과, 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단이 신체언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단보다 재이용 의도에 영향을 미친다고 확인 되었다. 즉, 서비스 회복단계에서 접점 서비스 제공자의 외모적 언어가 신체 언어보다 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 추천 의도에 대한 분석 결과, 신체 언어가 높고 외모적 언어가 낮은 집단이 신체 언어가 낮고 외모적 언어가 높은 집단 간의 차이가 나지 않는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 회복 단계에 서 접점 서비스 제공자의 외모적 언어와 신체 언어는 추천 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스 제공자의 비구두적 요인의 중요성을 살펴보았다
The objective of this research is to find out the effect of service provider nonverbal attributes on customer evaluation in service recovery stage. Results showed that first, the better kinesics of service provider, the more satisfaction in service recovery stage. Second, the better service providers have physical appearance, the more revisit intention. But both the kinesics and physical appearance have not an effect on recommendation intention. This paper discussed theoretical and practical focusing on nonverbal attributes of service providers.

4,000원

2

기부 후원지역 구분이 기부의도에 미치는 영향 : 지각된 동질성과 도덕 정체성의 매개효과

허정, 여찬구, 지성구

한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 제17권 제4호 통권 제55호 2017.11 pp.39-51

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최근 들어 우리나라에는 다양한 형태의 기부 후원단체가 늘어나고 있고, 이는 국내 기부문화의 저변을 확대할 수 있는 좋은 기회로 여겨지고 있다. 이를 위해 기부자들이 기부 후원단체에 대해 가지는 심리적 이미지를 통해 설득적 커뮤니케이션 방법을 개발해야 할 필요성이 높아지고 있다. 이에 본 연구에서는 기부 상황에서 기부 후원지역의 구분이 어떤 심리적 과정을 통해 기부의도에 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 구체적으로 후원지역을 바탕으로 국내 기부과 국외 기부로 구분하고 이에 따라 환기된 개념을 지각된 동질성과 도덕 정체성으로 구분하고 이러한 개념들이 각각 지각된 책임과 도덕 고양이라는 개별 경로를 통해 기부의도에 미치는 영향을 확인하였다. 최근 기부 캠페인에 노출된 경험이 있는 대학생들을 대상으로 설문조사를 시행한 결과, 총 178명의 응답자를 실제 분석에 사용하였다. 2개의 매개변수를 사용하는 Model 6를 선택하여 붓스트래핑 매개분석을 실시한 결과, 국내 후원은 지각된 동질성과 지각된 책임을 통해 기부의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 이는 국내 후원이 기부의도에 미치는 주 효과, 지각된 동질성이나 지각된 책임만을 매개변수로 하는 모형들은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 국외 후원이 도덕 정체성과 도덕 고양을 통해 기부의도에 긍정적인 영향을 미친다는 가설은 지지되지 않았다. 오히려 국외 후원이 기부의도에 미치는 영향을 도덕 고양이 매개하는 모형이 통계적으로 유의하였다. 이를 바탕으로 국내 및 국외 기부를 확산하기 위한 전략적 시사점을 논의하였다.
In recent years, various types of donation groups have been increasing in Korea, which is considered to be a good opportunity to expand the funding culture in Korea. To this end, there is a growing need to develop persuasive communication methods through the psychological image about sponsorship organizations. The purpose of this study is to identify the ways in which the donation region influence donation intentions in donation campaigns. Specifically, the characteristics of the donation organization are divided into supporters who donate domestic region and foreign region, and the activated emotions from this categorization are classified into perceived homogeneity and moral identity, and these concepts can be derived into perceived responsibilities and moral elevation, A total of 178 respondents were used for the analysis. As a result of bootstrapping mediation analysis using two parameters, it was found that the domestic donation affects the donation intention positively through perceived homogeneity and perceived responsibility as hypothesized. The mediation effect of particular variable on donation intention was negligible and only the two mediator model was significant. For the type of foreign donation, the effect of foreign donation on donation intention, and the mediation effect of moral identity and moral elevation were not significant. Rather, there was a positive effect on donation intention only through moral elevation. Based on this finding, strategic implications were discussed for spreading donation culture.

4,500원

3

기부 캠페인의 커뮤니케이션 요소가 기부효용 및 기부의도에 미치는 영향

여찬구, 김자연, 허정

한국전략마케팅학회 마케팅논집 제25집 제2호 통권 74호 2017.06 pp.203-218

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우리나라는 1980년대 후반부터 사회복지공동모금회가 설립된 이후 연간 모금액이 매년 증가하는등 기부문화가 확산되고 있지만, 여전히 선진국에 비해 부족한 실정이다. 기부문화의 저변 확대를위해서는 기부 캠페인의 효율적인 확산을 위한 설득적 커뮤니케이션 방법을 개발하고 기부자 개인이 기꺼이 기부할 수 있도록 심리적 위험요소를 제거하는 노력이 필요할 것이다. 이에 본 연구에서는 기부 캠페인 분야에서 커뮤니케이션 요소가 어떤 경로를 통해 기부의도에 영향을 미치는지를 확인하고자 하였다. 구체적으로 커뮤니케이션 요소를 기부수혜자에 대해 지각된감정과 기부단체에 대한 신뢰도로 구분하고 이에 따라 환기된 가치를 정서효용과 가시효용으로구분하고 이러한 개념들이 차별적인 경로를 통해 기부의도에 미치는 영향을 확인하였다. 기부에 경험이 있는 대학생들을 대상으로 수업시간에 설문조사를 시행하여, 총 212명의 응답자를실제 분석에 사용하였다. 지각된 감정이 정서효용에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 단체신뢰도가 가시효용에 정(+)의 영향을 미친다는 것도 확인할 수 있었다. 또한 정서효용이 기부의도에 정(+)의 영향을 미친다는 가설이 지지되었으며, 가시효용이 기부의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 또한 지지되었다. 이를 바탕으로 기부문화를 확산하기 위한 전략적 시사점을 논의하였다.
In Korea, donation culture has been spreading out since the annual donation amount has increased year by year after the foundation of Community Chest of Korea in the late 1980’s. However, it is still insufficient compared with advanced countries. In order to expand the donation culture, it will be necessary to develop persuasive communication methods for effective dissemination of donation campaigns and to eliminate psychological risk factors so that donors willingly donate. The purpose of this study is to identify the psychological mechanism in which communication factors affect donation intention in donation campaigns. Specifically, we divide communication factors into perceived emotions for donor recipients and trust for donor organizations, classify the recalled value as emotional utility and demonstrable utility, and then test the effect of these constructs on donation intentions through differentiated paths, respectively. A total of 212 college students who had experience in donation were used as respondents in the analysis. As a results, the perceived emotions had a positive effect on emotional utility. And the organizational trust has a positive effect on the demonstrable utility. In addition, the emotional utility has a positive influence on donation intention, and the demonstrable utility had a positive effect on donation intention as expected. Based on these findings, strategic implications for spreading donation culture were discussed.

4,900원

4

영업사원의 조직동일시가 고객지향적 판매에 미치는 영향 : 고용형태의 조절효과를 중심으로

여찬구, 조연진, 이호택

한국전략마케팅학회 마케팅논집 제25집 제1호 통권 73호 2017.03 pp.111-129

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지금까지 영업사원의 고용형태를 다룬 대부분의 연구들은 고용형태가 직무만족이나 직무몰입에 미치는 직접적인 효과에 초점을 맞추어왔다. 그러나 본 연구는 고용형태를 조직성과에 직접적인 영향을 미치는 변수가 아닌 조직동일시와 고객지향적 판매행동 간 관계를 조절할 수 있는 변수로 제시하고 있다. 가설을 검증하기 위해 국내 기업에 종사하는 305명 영업사원(비정규직 110명, 정규직 195명)을 대상으로 설문조사가 이루어졌으며 구조방정식 모형을 활용하여 분석을 진행하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 영업사원의 조직동일시는 고객지향적 판매행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 영업사원의 고객지향적 판매행동은 영업성과에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 기회주의적 행동에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 영업사원의 조직동일시와 고객지향적 판매행동 간 관계는 고용형태에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 연구결과에 따른 시사점을 요약하면 우선, 영업 관리 측면에서 조직에 대한 소속감과 동일시를 높이는 것은 궁극적으로 판매성과나 기회주의적 행동의 감소와 같은 조직성과에 중요한 영향을 미치므로, 영업사원의 조직동일시를 높일 수 있는 다양한 프로그램 개발이 필요하다는 것이다. 아울러, 고용형태는 조직동일시가 고객지향적 판매행동에 미치는 영향을 강화하거나 약화시킬 수 있으므로 조직의 관리자들은 정규직과 비정규직 영업사원에 대한 명확한 보상 및 운영시스템을 갖출 필요가 있다.
Much of the research on employment status has examined the relationships between full-time and part-time employees and their attitudes and behaviors. This research investigates employment status as a moderator of the relationship between organizational identification and customer-oriented selling behavior. We collect data from salespeople and test our model using structural equation modeling. The analysis shows that the influence of a salesperson's organization identification on customer-oriented selling behavior depends on employment status. Our research suggests that organization has to build a befitting reward system and provide training opportunities for part-time employees so that they can more strongly identify with the organization and increase customer-oriented selling, which in turn lead to enhanced sales performance.

5,400원

 
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