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본 연구에서는 사용의도에 영향을 미치는 요인을 SNS의 컨설팅 활용과 주관적 규범, 과업매체 적합 요인들이 사용의도에 미치는 영향력을 살펴보았다. 이 과정에서 특히 주관적 규범과 과업매체 적합 각 차원들이 사용의도에 미치는 영향에 대한 컨설팅 활용의 매개효과를 검정하고자 하였다. 실증결과 본 연구에서 사용된 SNS의 주관적 규범, 과업매체 적합과 컨설팅 활용이 사용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미침을 알 수 있었다. 그리고 컨설팅 활용의 매개효과를 검증한 결과, 주관적 규범과 과업매체 적합 모두 매개효과가 있는 것으로 검증되었다. 이와 같은 결과는 개인이나 기업들의 SNS의 컨설팅 활용이 주관적 규범과 과업매체 적합에 영향을 미침을 인지하여 SNS를 통해 업무적으로 도움이 되는 대응전략 시사점을 제공한다.

In this study, User intention also factors that Consulting application and Subjective norm, Task media fit factors also impact on User intention was examined. In this process, especially Subjective norm and Task media fit of SNS in each dimension to User intention about the impact of Consulting application was in each carried out to examine the mediating effect. The test result used in this study the Subjective norm, Task media fit and Consulting application in a significant positive(+) User intention also was effective. And verifying the results of the mediating effect of Consulting application, Subjective norm and Task media fit has proven to be effective in all parameters. The results of such individuals or companies with Consulting application of SNS. SNS Subjective norm and Task media fit are aware of the factors influencing the Strategy envisions an appropriate response, such as to provide Suggestions.

SNS가 사회전체에 미치는 영향이 커지면서 기업들도 SNS의 신속성, 공유성, 상호작용성 등에 관심을 갖고, 이를 어떻게 활용할 것인가에 대해 고민하기 시작했다. 본 연구도 SNS의 업무적 활용에 초점을 두고 과업 지원도구인 SNS와 과업과의 적합성, 사용자특성 그리고 성과와의 관계를 실증하고자 한다. 연구를 위해 과업-기술적합모형을 토대로 사회적 요소, 정보기술로서 SNS의 특성 그리고 사용자 특성을 고려하여 연구모형을 제안하였다. 연구결과 과업-매체 적합성에 직무특성, 가상능숙도, 매체특성 모두 유의한 영향관계를 가지며, SNS이용에는 가상능숙도와 SNS특성 변수가 유의한 영향관계를 보였다. 또한 과업-매체 적합성은 SNS이용과 업무성과에, SNS이용은 업무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 SNS의 전략적 활용은 업무성과 향상에 도움이 되며, SNS활용 전략 수립시에 개인특성이 고려되어야 함을 시사하고 있다.

As SNS has increased its influence on the society as a whole, companies also have started to consider how to take advantage of the new service paying specific attention to its characteristics of immediacy, sharability and interactivity. This study aims to circumstantiate the relationship between a task support tool of SNS and task-media fit, user characteristics and performance by focusing on its usage in work field. To address this issue, a Task-Technology Fit model is used to propose a research model considering the characteristics of SNS as a social element, information technology as well as its user characteristics. The outcome shows that job characteristics, virtual competence and media characteristics have a significant influence on task-media fit, whereas virtual competence and SNS characteristics variables have a significant influence on SNS usage. Besides, task-media fit has a significant influence on SNS usage and work performance while SNS usage has a significant influence on work performance. The study suggests that strategic use of SNS helps improve work performance and these individual characteristics should be considered in planning of SNS utilizing strategy.

본 연구는 과업-기술적합 모형을 중심으로 커뮤니케이션 매체 선택과 관련된 선행연구를 고려하여 고객센터의 과업-매체적합의 영향요인을 도출하고, 과업-매체적합과 사용자 만족의 관계를 살펴보았다. 과업-기술적합 모형은 과업과 커뮤니케이션 매체에 대한 행위적․감정적 반응을 기술하기 위한 이론적 기반을 제공하고, 이 모형은 과업-기술적합이 성과의 주요 결정요인이라고 가정한다. 이러한 맥락에서 본 연구에서는 과업-매체적합의 영향요인들은 과업-매체적합을 매개하고, 과업-매체적합은 성과에 영향을 미친다고 가정하였다. 과업-매체적합의 영향요인에는 과업특성의 모호성과 분석가능성, 매체특성의 매체풍부성과 상호작용성을 선정하였으며, 과업-매체적합의 결과요인은 성과요인인 사용자 만족을 포함하였다. 고객센터를 이용한 경험이 있는 사용자 232명을 대상으로 실증 분석한 결과, 과업-매체적합이 사용자 만족에 매우 유의한 영향을 미침을 발견하였다. 과업-매체적합에는 분석가능성, 매체풍부성, 상호작용성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 내생변수들에 대한 다중상관자승치 분석에서 사용자 만족의 설명분산이 38%로 높은 설명력을 나타내고 있어 본 연구모형이 고객센터의 사용자 만족을 설명하고 예측할 수 있는 유용한 모형임을 입증하였다. 이는 향후 정보시스템의 성과를 예측할 때 TTF의 이용이 매우 설득력이 있음을 시사하고 있다.

The objective of this paper is to empirically test the model that explain the task-media fit and satisfaction of customer contact center users. The research model was tested using LISREL analysis on the sample of 232 users who have experience with the customer contact center. The model was supported in customer contact center context, accounting for 27% of the variance in the task-media fit, and 38% of the variance in the user satisfaction. The results showed that the task-media fit play a significant role in influencing the user satisfaction of the customer contact center. In addition, task analyzability, media richness, and media interactivity were found to influence the task-media fit. The paper concludes with discussions and implications for researchers and practitioners.

최근 트위터와 같은 소셜네트워크서비스(이하 SNS)의 등장은 우리사회에 많은 변화를 가져왔다. 2008년, 2012년 미국 대선에서 오바마의 트위터 사용과 2010년 6.2지방선거는 SNS가 정치분야에서 미치는 중요한 영향을 보여준 사례라 할 수 있다. 이처럼 SNS는 개인적 차원의 네트워크 관리 및 확장을 넘어 보다 다양한 활용 사례와 가능성을 보이고 있다. 이러한 현실에도 불구하고 기존 연구들은 SNS를 개인의 네트워크 관리 및 활용 수준으로 한정하고 있다. 따라서 이 연구에서는 과업-매체적합 이론을 바탕으로 정치분야에서 SNS의 업무적 사용과 성과간의 관계를 실증 분석하였다. 연구결과 과업-매체적합에 영향을 미치는 과업특성 가운데 모호성은 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 분석가능성에 대한 가설은 기각되었다. SNS 매체특성의 경우 매체풍부성이 크고, 상호작용성이 많으며, 신속성이 높을수록 과업-매체 적합과 이용에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 사회적영향의 경우 주관적 규범은 과업-매체적합과 SNS이용에 모두 영향을 미치는 것으로 분석되었으나, 이미지에 대한 가설은 기각되었다. 이 연구는 SNS의 연구 범위를 업무적 활용으로 확장하였다는데 의의가 있으나 SNS의 업무적 활용범위가 정치분야에 한정되어 일반화에 한계가 있다.

The recent emergence of Social Network Service (SNS), such as Twitter, has changed our society considerably. Some examples of the significant effects of SNS on the political area include the use of Twitter by Obama in the presidential elections in 2008 and 2012, and the local election on June 2, 2010 in Korea. Beyond the management and expansion of individual networks, SNS shows various examples and potentials of utilization. Despite such reality, previous studies limited SNS to the management and utilization of individual networks. This study, therefore, empirically analyzed the association between the business use of SNS and its performance in political area, based on the task-media fit theory. The results indicate that ambiguity, among the task characteristics, affects task-media fit, but the hypothesis of analyzability was rejected. With regard to SNS media characteristics, it was analyzed that higher media richness, more interactivity and quicker response affect the task-media fit and the use of SNS. As for social effects, the subjective norm affects both the task-media fit and the use of SNS, but the hypothesis on image was rejected. This study has an implication in that it expanded the scope of SNS study to the business use. It, however, has a limitation in generalization because its scope of business use is limited to political area.