Earticle

최근 무례한 고객에 의한 비이성적인 행동이 언론으로부터 자주 노출되면서 그 심각성이 사회적으로 이슈가 되고 있다. 서비스업의 경우 직무의 특성상 무례한 행동을 하는 고객과 자주 대면하여야 하며 상호작용하여야 하기에 이 로 인한 종사원들의 스트레스는 매우 심각한 수준이다. 고객무례행동으로 인하여 종사원은 불쾌함, 우울함 등 부정적 감정을 느끼고 본인의 직업에 회의를 느껴 조직을 떠나려는 생각도 하게 된다. 이처럼 종사원의 서비스 제공에 직접 적인 영향을 미친다는 점을 고려하면 고객무례에 관한 올바른 대처방안이 필요하다고 볼 수 있다. 이에 본 연구에서 는 고객무례행동이 종사자의 감정부조화에 미치는 영향을 살펴보고 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향과 직 무스트레스가 조직일탈행동, 생활침해행동, 창의성에 미치는 영향을 살펴보았다. 또한, 직무스트레스를 보다 긍정적으 로 관리할 방안을 마련하기 위하여 감정부조화와 직무스트레스의 관계에서 스트레스관리 교육의 조절효과를 살펴보 았다. 자료 수집을 위해서 부산시 소재 종합병원, 중소병원의 고객 접점에서 업무를 수행하고 있는 의료서비스 종사자들 을 대상으로 설문 조사를 시행하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 무례행동은 감정부조화에 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무스트레스에 정(+)의 유의적 영향을 미치며 셋째, 직무스트레스는 조직일탈행동과 생활침해행동에 모두 정(+)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무스트레스는 창의성 에 부(-)의 유의적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 감정부조화와 직무스트레스 간의 관계에서 스트레스관리 교육의 조절효과는 나타나지 않았다.

As customers’ irrational, rude behaviors are often covered by media recently, the issue is becoming a more serious social issue. Workers’ stress in the service industry is very severe because they have to face and interact with customers with rude behaviors in-person due to the nature of the job. As a result of customers’ rude behaviors, workers even desire to leave their organization because they feel doubts about their job and have negative emotions such as unpleasantness, depression, and fear. Considering that customers’ rude behaviors directly impact service industry workers’ ability to offer proper service, it is necessary to have appropriate measures against their rude behaviors. This research examined the impact of customers’ rude behaviors on service industry workers’ emotional dissonance, its impact on job stress, and the impact of job stress on organizational deviance, life violations and creativity. The study also analyzed the moderating effects of stress management education in emotional dissonance and job stress relationship to device ways to manage job stress more positively. To collect data, the study conducted a survey on medical service workers in the customer service sector of large general hospitals and small or medium-sized hospitals in Busan, and the results were as follows. First, rude behaviors had a significant positive(+) effect on emotional dissonance, which had a significant positive(+) effect on job stress. Third, job stress had a significant positive(+) effect on both organizational deviance an life violations. Fourth, job stress had a negative(-) significant effect on creativity. Fifth, there was no moderating effect of stress management education in the relationship between emotional dissonance and job stress.

현대 경영환경에서는 기업의 사회적 규범 준수와 윤리적 책임에 대한 요구가 점차 강화되고 있다. 그러나 기업 내에서 지속적으로 관찰되는 비윤리적 행위는 구성원들이 보편적 윤리 원칙보다는 조직이 제공하는 맥락에 근거하여 판단과 행동을 달리할 수 있음을 시사한다. 윤리적 판단의 개인차를 설명하는 대표적 이론인 윤리적 입장 이론(Ethics Position Theory)의 핵심 축을 이루는 상대주의는 보편적 윤리 규범을 수용하지 않는 정도를 나타낸다. 선행연구는 상대주의가 비윤리적 행동과 관련될 가능성을 제기해왔으나, 여러 연구에서 그 실증연구 결과가 일관되지 않게 보고되어 왔다. 이러한 문제에 기반하여, 본 연구는 특성 활성화 이론을 토대로 상대주의가 규범적 행동에 미치는 효과가 조직 맥락에 따라 다르게 나타날 수 있음을 검증하고자 하였다. 이에 상대주의 특성을 활성화시키는 조직 맥락으로 수단적 분위기를 제시하고, 조직시민행동 및 일탈행동과의 관계에 미치는 수단적 분위기의 조절효과에 초점을 맞추었다. 구체적으로, 조직과 개인의 이익이 윤리적 원칙보다 우선시되는 수단적 분위기에서 상대주의 성향이 높은 구성원들은 조직의 이익에 기여하는 규범적 행동인 조직시민행동과 개인의 이익을 추구하는 규범 위반 행동인 일탈행동을 동시에 보일 것으로 예측하였다. 국내 기업에 근무하는 직장인을 대상으로 2-wave 설문조사를 실시하고 데이터를 분석한 결과, 수단적 분위기가 높을 때 상대주의가 조직시민행동 및 일탈행동에 미치는 영향력이 모두 강화되는 것으로 나타났다. 본 연구는 상대주의의 상황 의존적 특성을 실증함으로써 기존 연구의 비일관성을 설명하는 한편, 그 특성을 활성화시키는 조직맥락으로서 수단적 분위기의 역할을 규명함으로써 이론의 확장에 기여한다. 이상의 논의에 기반하여 시사점과 함께 향후 연구방향을 제안하였다.

In contemporary business environments, social demands for corporate compliance with social norms and ethical standards have continued to intensify. Nevertheless, the persistent occurrence of unethical behavior within organizations suggests that some employees may make judgments and decisions not based on universal moral principles but rather on organizational contexts and situational cues. Relativism, one of the core dimensions of Ethics Position Theory, a prominent framework for explaining individual differences in ethical judgment, refers to the extent to which individuals reject universal moral principles. Although prior research has suggested that relativism may be associated with unethical behavior, empirical findings across studies have been reported inconsistently. In light of this issue, the present study draws on Trait Activation Theory to examine whether the effects of relativism on normative behavior are contingent on organizational context. Specifically, the study identifies instrumental climate as a contextual factor that activates relativistic tendencies and focuses on its moderating role in the relationships between relativism and two representative forms of normative behavior: organizational citizenship behavior and organizational deviance. It is proposed that in an instrumental climate?where organizational and personal interests are prioritized over ethical principles?employees high in relativism are likely to engage both in organizational citizenship behavior that contributes to organizational interests and in organizational deviance that advances personal interests. Using two-wave survey data collected from employees working in Korean organizations, the results indicate that when instrumental climate is high rather than low, the effects of relativism on both organizational citizenship behavior and organizational deviance are significantly strengthened. By empirically demonstrating the context-dependent nature of relativism, this study helps to explain the inconsistencies reported in prior research. Furthermore, by identifying instrumental climate as an organizational context that activates the behavioral consequences of relativism, the study contributes to extending theory in this domain. Based on these findings, theoretical and practical implications, as well as directions for future research, are discussed.

본고의 목적은 공익근무요원의 조직일탈 행태와 성격과의 관계를 규명하는것이다. 분석 자료는 공익근무요원들에 대한 2009-2010년 MBTI 성격검사결과와 이들의 조직일탈에 관한 자료를 통합하여 사용하였고, 공익근무요원들의 복무영역을 업무의 특성을 중심으로 재분류하여 복무영역별로 성격기질의 일탈정도를 분석한 것이다. 분석결과 SP형의 일탈수준이 4개 복무영역 중 3개 영역에서 가장 높게 나타났고, 보건의료 영역에서의 일탈수준은 4개 성격기질 간 통계적으로 유의미한 차이가 발견되지 않았다. 분석결과를 활용하여 공익근무요원의 배치에 활용한다면 SP형의 경우 보건의료, SJ형은 사회서비스와 사무지원, NF형은 사회서비스와 안전감시, 그리고 NT형은 사회서비스 사무지원, 안전감시등의 복무영역에 배치하는 것이 바람직한 것으로 판단되었다.

The purpose of this paper is to analyze the relationship between organizational deviance and personality type of the compulsory public service personnel in Korea. By analyzing the MBTI data set of the compulsory public service personnel, this paper shows that SP type personnel tends to show more deviant behaviors than other types in three out of four different working areas and that the four different personality types do not produce no meaningful statistical difference especially in the health care working area. The result of this study can be used as basic information for the job placement of the compulsory public service personnel for reducing organizational deviance.

본 연구는 사회복지기관 종사자의 조직일탈행동을 줄일 수 있는 자료제공을 목적으로 하였다. 이를 위해 클라이언트 블랙컨슈머 행동이 조직일탈행동에 미치는 영향에서 격려의 조절효과를 검증하였다. 자료수집은 부산광역시 11개 사회복지기관 종사자를 대상으로 진행하였다. 그 결과 첫째, 클라이언트 블랙컨슈머 행동은 조직일탈행동에 부적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, 클라이언트 블랙컨슈머 행동이 조직일탈행동에 미치는 영향에서 격려의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 하지만, 격려는 조직일탈행동에 긍정적인 영향을 미치는 것을 파악하였다. 본 연구결과를 바탕으로 블랙컨슈머 행동에 대한 법적･제도적 대응이 방안과 격려를 높이기 위해 조직문화 조성과 간담회 등이 필요하다고 제언하였다. 본 연구를 바탕으로 블랙컨슈머 행동과 종사자의 이직의도, 고객지향성 등에 대한 연구를 후속연구를 제안하였다.

The purpose of this study is to provide data that can reduce organizational deviant behaviors of social welfare institutions. To this end, the moderating effect of encouragement was verified in the effect of client black consumer behavior on organizational deviance behavior. Data collection was conducted targeting workers in 11 social welfare organization in Busan. As a result, first, it was found that client black consumer behavior had a negative effect on organizational deviance behavior. Second, it was found that there was no moderating effect of encouragement in the effect of client black consumer behavior on organizational deviance behavior. However, it was found that encouragement had a positive effect on organizational deviance behavior. Based on the results of this study, it was suggested that legal and institutional countermeasures against black consumer behavior and the creation of an organizational culture for encouragement are necessary.

최근 주 52시간제의 도입 등 일자리와 고용문제가 주요 관심사로 대두되고 있다. 이전의 연구는 일·가정균형이 직장생활의 질을 높이는 등 조직성과에 긍정적 영향측면에서 주로 살펴보았다. 본 연구는 일·가정균형이 조직구성원의 조직시민행동과 일탈행동에 어떠한 영향을 주는지를 파악하였다. 또한 환경적 관점에서 성차별에 대한 인식의 조절효과를 살펴보았고, 개인특성 측면에서 구성원의 자기관리역량의 매개효과를 검증하였다. 연구 샘플은 대전충남의 공공기관과 민간기업에서 일하는 직원(N ＝ 491)으로 구성됐다. 데이터는 체계적 무작위 표본추출을 통해 설문지조사를 통해 수집되었다. 구성원들이 일·가정균형에 대한 인식이 도움행동인 조직시민행동과 해로운 행동인 일탈행동에 미치는 영향에 있어서 성차별인식의 조절효과와 자기관리역량의 매개효과에대한 가설을 설정하고 검증하였다. 계층적 다중 회귀 분석을 사용하여 가설 검정을 수행했으며 조절효과와 매개효과를 검정하기 위해 SPSS가 활용되었다. 분석결과는 일·가정균형이 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치며, 일탈행동을 억제하는 것으로 확인되었다. 일·가정균형과 조직시민행동 및 일탈행동의 관계를 성차별에 대한 인식이 부분적으로 조절하고 자기관리역량이 부분적으로 매개하는 것으로 밝혀졌다. 일·가정균형에 대한 구성원인식이 조직시민행동과 일탈행동에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 성차별인식과 자기관리역량이 간접적으로영향을 미친다는 것을 의미한다.

Recently, jobs and employment issues, such as the introduction of the 52-hour workweek, have become a major concern. Previous research mainly looked at the positive impact of the work-life balance on organizational performance, such as improving the quality of work life. This study identified how work-life balance affects organizational citizenship behavior and deviant behaviors of members of an organization. In addition, from an environmental point of view, the moderating effect of perception of gender discrimination was investigated and the mediated effect of members’ self-management capabilities was verified in terms of personal characteristics. The study sample consisted of employees working for public organizations and private companies in Daejeon and Chungnam(N ＝ 491) province. The data were collected through a questionnaire through systematic random sampling. The members established and verified hypotheses on the moderating effects of gender discrimination recognition and the mediated effects of self-management capabilities in the effects of the recognition of work-life balance on the organizational citizenship behavior and deviant behaviors, which are helpful actions. Hypothesis tests were performed using hierarchical multiple regression and SPSS was used to test the moderating and mediated effects. The analysis results show that work-life balance has a positive effect on organizational citizenship behavior, and that deviation is contained. It has been found that the relationship between work-life balance and organizational citizenship behavior, deviant behavior is partially moderated by awareness of gender discrimination and self-managing capabilities is partially mediated. This means that the perception of members on work-life balance has a direct impact on organizational citizenship behavior and deviant behavior, as well as the perceived gender discrimination and self-management capabilities indirectly.

The purpose of this study is to understand the effects of supervisors and customers incivility on deluxe hotel employees’ organizational silence and workplace deviance. Developed questionnaires were collected from 345 employees working in eight deluxe hotel located at Seoul and the metropolitan area. A total of 312 survey responses were used for statistical analysis, excluding 33 insincere respondents. For the testing of hypotheses, an analysis on an structural equation model was conducted to show that the incivility of supervisors and customers result in premium hotel service employees’ organizational silence. Results were as followed. First, it was found that rudeness of bosses and customers had a significant positive (+) effect on organizational silence. Second, it was investigated that organizational silence had a significant positive (+) effect on interpersonal deviant behavior. These founding provide several practical suggestions for managing employees to hotel managers. The limitations of the current study and recommendations for further research were explained as well.

본 연구는 직장 상사의 비인격적 감독 행위가 부하의 직장 내 일탈행동에 영향을 미치는 과정에서 어떤 매개요인이 존재하는지 확인하고자 하였다. 국내에서 근무하는 사무직 종사자 217명을 대상으로 설문을 실시하였고, AMOS18 통계프로그램을 이용하여 연구모형의 타당성 및 경로계수를 분석하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 직접효과로서 상사의 비인격적 감독은 조직동일시에 부(-)의 영향을 미치고 이어서 조직동일시는 직장 내 일탈행동중 조직일탈에만 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 간접효과 분석에서 상사의 비인격적 감독은 조직동일시를거쳐 조직일탈에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구를 통해 조직동일시가 상사의 부정적 리더십과 부하의 일탈행동 간에 중요한 연결고리가 되고 있음을 알 수 있다. 특히, 일탈행위 중에서 조직 전반에 직접적으로 피해를 끼치는 조직일탈행위에만 영향을 준다는 결과를 제시함으로써 인사 실무 영역에 시사점을 제공한다.

The current study aims to investigate the relationship between abusive supervision and workplace deviance as well as mediating effect of organizational identification based on a survey among 217 Korean employees in various industries. All analyses were conducted using PASW 18.0 and AMOS 18. The results of this study are described below. We found that abusive supervision significantly reduced organizational identification by the employees. Additionally, organizational identification was negatively associated with organizational workplace deviance. No association was seen between organizational identification and interpersonal workplace deviance. These findings indicated that organizational identification is an important mediating factor between abusive leadership and an employee's behavior. Specifically, we defined organizational identification as a mediator based on the concepts of reciprocity(Blau, 1964) and personified organization(Levinson, 1965). The results show that organizational identification was solely associated with organizational workplace deviance. Thus, Our findings suggest that an employee's organizational workplace deviance is indirectly triggered by abusive supervision through decreased organizational identification. This study further supports recommendations and implications for regulating supervisor behavior in workplace.

본 연구는 서번트 리더십이 조직구성원들의 건설적 일탈에 미치는 영향력을 살펴보려는 목적에서 수행되었다. 또한 조직기반 자긍심의 매개역할을 살펴보았다. 서번트 리더십을 통해 조직기반 자긍심이 높아지며, 높은 조직기반 자긍심이 건설적 일탈로 이어진다는 것이다. 한편 서번트 리더십이 조직기반 자긍심에 미치는 영향력에 있어서 조직정치 지각의 조절효과를 살펴봄으로써 서번트 리더십 발휘의 상황적 맥락도 파악하였다. 건설적 일탈은 혁신지향, 조직도전 그리고 대인관계로 구분하였으며 전체 건설적 일탈로 묶어서도 분석하였다. 조직정치 지각은 전반적인 조직정치 지각을 살펴보기 위해 이익을 위해 가만히 있기와 임금/승진 정책을 묶어서 전체 조직정치 지각으로 분석하였다. 광주지역 제조업과 서비스업종 기업에 근무하고 있는 조직구성원들을 표본으로 하였으며 동일방법편의의 문제를 해결하기 위해 응답의 원천을 상사응답과 자기응답으로 설문지를 수거하여 분석하였다. 348부를 최종분석에 활용하였으며 결과는 다음과 같다. 첫째, 서번트 리더십은 건설적 일탈을 높이고 있었다. 둘째, 조직기반 자긍심은 건설적 일탈을 높이고 있었다. 셋째, 조직기반 자긍심은 서번트 리더십과 건설적 일탈과의 관계를 매개하고 있었다. 넷째, 서번트 리더십이 조직기반 자긍심에 미치는 영향력을 조직정치 지각이 조절하고 있었다. 다섯째, 매개효과와 조절효과를 모두 고려한 조절된 매개효과를 살펴보았다. 조건부 간접효과에 있어서 건설적 일탈 중 혁신지향과 전체에 유의미한 결과가 나타나고 있어 조절된 매개효과를 확인하였다. 조직도전과 대인관계에 대한 조절된 매개효과는 유의미한 결과가 나타나지 않았다. 결과적으로 건설적 일탈에 있어서 서번트 리더십이 중요한 선행변수라는 것을 확인하였다. 또한 서번트 리더십은 조직기반 자긍심을 높이고 높아진 조직기반 자긍심이 건설적 일탈로 이어진다는 것을 확인하였다. 이때 조직정치 지각이 낮은 경우에 그 영향력이 더욱 크다는 것을 알 수 있었다. 본 연구를 통해 서번트 리더십이 건설적 일탈의 중요한 선행변수라는 것을 확인하였다. 또한 조직기반 자긍심은 서번트 리더십이 긍정적 결과로 이어지는 과정으로서의 의미를 갖고 있다는 것을 확인하였다. 자연스러운 현상이라고 하더라도 조직에서 비공식적 영향력인 조직정치가 서번트 리더십의 긍정적 영향력을 약화시키고 있다는 점을 통해서 조직정치를 줄이려는 노력이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 특히 조직의 규정, 규범을 넘어서 이를 바로잡으려는 건설적 일탈을 높이기 위해서는 조직정치를 줄이는 것이 필요하다.

Recently, It has become necessary for employees to be more creative and innovative in how they perform their work. It is possible that by doing so, employees will deviate from the norms and procedures of their organizations. Deviance refers to intentional behaviors that depart from organizational norms that threaten the well-being of an organization, its members, or both. But some researchers argue that labeled constructive deviance can also be beneficial for the organization and can contribute significantly to organizational effectiveness. This study is to investigate servant leadership on constructive deviance. Also verifying mediating role of organization-based self-esteem(OBSE) and moderating role of perceived organizational politics(POP). Constructive deviance were divided into innovative, organizational challenge and interpersonal based on Chung & Moon(2011). I proposed direct effects hypothesis and mediating, moderating effect hypothesis. To test hypothesis, total of 348 questionnaires were used for analysis by Process Macro(Hayes, 2018) model 7, Lisrel and soble test, collected multi source(supervisor report and employee’s self-report) to avoid common method bias. The results are as follows. First, servant leadership have positive impact on all of constructive deviance(e.g., innovative, organizational challenge, interpersonal and total). Second, OBSE also increase all of constructive deviance. Third, OBSE mediate relationship between servant leadership and constructive deviance. Fourth, POP moderate relationship between servant leadership and OBSE. Finally, to test moderated mediation, conditionally indirect effect was show that innovative constructive deviance and total constructive deviance. Based on the result, this study provide theoretical and empirical implications to help understanding of servant leadership, constructive deviance, OBSE and POP.