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CRM 성과에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 연구 : '고객자산가치관리역량' 매개효과 중심으로
A Study on the Factors Affecting the Customer Equity Value Management and CRM Capability

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  • 발행기관
    한국경영정보학회 바로가기
  • 간행물
    Asia Pacific Journal of Information Systems KCI 등재 바로가기
  • 통권
    제16권 제4호 (2006.12)바로가기
  • 페이지
    pp.71-101
  • 저자
    조문제, 정윤
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A90978

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원문정보

초록

영어
Modern companies have heavily invested in developing CRM systems without explicitly knowing how the systems improve customer relationship management. Many researchers have attempted to find the factors that contribute to the success of CRM systems. However, most research have investigated the direct relationships between CRM success factors and system success without explaining how the factors contribute to the system success. It seems to be logical to think that success factors enhance the customer equity value management (CEVM) capability of the firms and then these capabilities are the foundation for the success of systems. In this study, we developed a CRM success model that includes CEVM capability as a mediating variable. The research followed the following steps: (1) CRM success factors that have theoretical relationship with CEVM capability are identified and categorized, (2) the theoretical relationship between CEVM capability and CRM performance is established in the perspective of strategic CRM, and (3) the research model is tested with the survey data collected from Korean firms.

목차

I. 서론
 II. CRM에 관한 이론적 고찰
  2.1 CRM의 성공요인
  2.2 고객자산가치관리(CEVM) 역량
  2.3 CRM의 성과
 III. 연구모형과 가설설정
  3.1 연구모형
  3.2 연구가설 설정
 IV. 연구방법
  4.1 변수의 조작적 정의
  4.2 자료의 수집방법과 표본 특성
 V. 가설 검증 및 실증분석
  5.1 변수의 신뢰성 및 타당성 분석
  5.2 가설 검증
 VI. 결론 및 시사점
  6.1 연구의 의의 및 시사점
  6.2 연구의 한계점과 향후 연구방향
 참고문헌

키워드

CRM Customer Equity Value CEVM Capability CRM Performance

저자

  • 조문제 [ Mun-Je Cho | 포스코경영연구소, 한국외국어대학교 ] 교신저자
  • 정윤 [ Yoon Chung | 한국외국어대학교 경영학과 정교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국경영정보학회 [The Korea Society of Management information Systems]
  • 설립연도
    1989
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    이 학회는 경영정보학의 연구 및 교류를 촉진하고 학문의 발전과 응용에 공헌함을 목적으로 합니다.

간행물

  • 간행물명
    Asia Pacific Journal of Information Systems
  • 간기
    계간
  • pISSN
    2288-5404
  • eISSN
    2288-6818
  • 수록기간
    1990~2026
  • 등재여부
    KCI 등재,SCOPUS
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658

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