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서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 - 항공사 이용고객의 긍정적 감정효과 중심으로 -
The Influence of Service Recovery Justices on Customer Satisfaction and Loyalty - Focused on customer's positive emotion in air transportation service -
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- 발행기관
- 경성대학교 산업개발연구소 바로가기
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- 간행물
- 산업혁신연구 KCI 등재후보 바로가기
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- 통권
- 제24권 제2호 (2008.09)바로가기
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- 페이지
- pp.37-58
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A78248
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원문정보
목차
논문초록
I. 서론
II. 이론적 배경
2.1 서비스 회복의 공정성
2.2 고객의 긍정적 감정
2.3 고객 만족과 충성도
2.4 서비스 회복의 공정성, 고객의 긍정적 감정, 고객 만족과 충성도의 관계
III. 연구 방법
3.1 연구 모형의 설계
3.2 가설의 설정
3.3 변수의 조작적 정의
3.4 설문 구성
IV. 실증 분석
4.1 자료의 수집과 인구통계학적 특성
4.2 타당성 및 신뢰성 검증
4.3 상관관계 분석 결과
4.4 연구 가설의 검증
V. 결론
5.1 연구의 요약과 시사점
참고문헌
Abstract
키워드
고객의 긍정적 감정 고객 만족 서비스 회복 서비스 회복의 공정성 충성도 항공 운송 서비스 산업Air transportation service Customer's positive emotion Customer Satisfaction Loyalty Service Recovery Service Recovery Justice저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 경성대학교 산업개발연구소 [INDUSTRIAL DEVELOPMENT INSTITUTE KYUNGSUNG UNIVERSITY]
- 설립연도
- 1985
- 분야
- 사회과학>지역개발
- 소개
- 연구소는 경영및 경제 전반에 관한 이론과 실무의 연구개발을 통하여 산학협동을 기하고 이를 토대로 국민경제의 발전에 기여함을 목적으로 한다
간행물
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- 간행물명
- 산업혁신연구 [The Journal of Industrial Innovation]
- 간기
- 계간
- pISSN
- 2005-2936
- eISSN
- 2800-0080
- 수록기간
- 1985~2026
- 등재여부
- KCI 등재
- 십진분류
- KDC 325 DDC 658
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