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초록

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본 연구는 온라인 플랫폼 및 전자상거래 환경에서 기업이 제공하는 리뷰 답변의 무성의 특성이 소비자의 부정적 감정을 유발하고, 궁극적으로 구매 회피라는 행동적 결과로 이어지는 구조적 메커니즘을 규명하고자 한다. 소비자는 제품 구매 결정 시 리뷰뿐만 아니라 이에 대한 기업의 대응 방식을 통해 기업의 고객지향성과 신뢰성을 평가하며, 무성의한 대응은 단순한 불만을 넘어 강력한 심리적 반발을 일으키는 핵심 요인이 된다. 리뷰 답변이 단순한 정보 전달을 넘어 기업과 고객 간의 신뢰를 형성하는 핵심 커뮤니케이션 수단이다. . 특히 기업의 대응 방식이 소비자의 책임 귀인 과정에 영향을 미쳐 분노와 같은 강렬한 감정을 유발한다는 점을 제시함으로써, 실무적으로 기업이 리뷰 대응 자원을 어떻게 전략적으로 배분해야 하는지에 대한 이론적 근거를 제공하고자 한다.

목차

Abstract
서론
선행연구
2.1 고객 대응 무성의 특성
2.2 부정적 감정
향후 연구
References

키워드

저자

• 이태원 [ 동국대학교 정보경영학과 조교수 ]
• 성행남 [ 경상국립대학교 경영대학 강사 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]

• 간기

  반년간

• 수록기간

  1990~2026

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658