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초록

영어

This study examined the structural relationships among upward hierarchical trust, commitment to display rules, positive affective delivery, and commitment to customer service in order to investigate the formation process of commitment to customer service among service employees. Drawing on Social Exchange Theory and the Service-Profit Chain perspective, upward hierarchical trust was conceptualized as the antecedent variable, commitment to display rules and positive affective delivery as mediating variables, and commitment to customer service as the outcome variable. Data were collected from 271 customer-contact employees working in insurance companies in South Korea. The results revealed that upward hierarchical trust had a positive effect on commitment to display rules. In addition, commitment to display rules positively influenced positive affective delivery, which in turn had a positive effect on commitment to customer service. Furthermore, the sequential mediating effect of commitment to display rules and positive affective delivery was found to be significant. This study contributes to the literature by empirically demonstrating the process through which upward hierarchical trust leads to commitment to customer service through the internalization of display rules and the expression of positive affect. The findings also suggest that trust-based management practices and the internalization of display rules are important for enhancing employees’ commitment to customer service in service organizations.

한국어

본 연구는 서비스 조직 종사자의 고객서비스 몰입 형성과정을 규명하기 위하여 상사신뢰, 감정표현규범 몰입, 긍정적 감정표현 간의 구조적 관계를 검증하였다. 사회교환이론과 서비스이익연쇄(Service-Profit Chain) 관점을 바탕으로 상사신뢰를 선행변수로, 감정표현규범 몰입과 긍정적 감정표현을 매개변수로, 고객서비스 몰입을 결과변수로 설정하였다. 국내 보험회사의 고객 대면 서비스종사자 271명을 대상으로 분석한 결과, 상사신뢰는 감정표현규범 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감정표현규범 몰입은 긍정적 감정표현에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 긍정적 감정표현은 고객서비스 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 나아가 감정표현규범 몰입과 긍정적 감정표현의 순차적 매개효과가 유의한 것으로 나타났다. 본 연구는 상사신뢰가 감정표현규범의 내면화와 긍정적 감정표현을 통해 고객서비스 몰입으로 이어지는 과정을 실증적으로 규명하였다는 점에서 학술적 의의를 가진다. 또한 서비스 조직에서 고객서비스 몰입을 제고하기 위해서는 신뢰 기반의 관리체계 구축과 감정표현규범의 내재화가 중요함을 시사한다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스이익연쇄
2. 사회교환이론
3. 상사신뢰
4. 감정표현규범 몰입
5. 긍정적 감정표현
6. 고객서비스 몰입
Ⅲ. 가설 설정
1. 상사신뢰와 감정표현규범 몰입
2. 감정표현규범 몰입과 긍정적 감정표현
3. 긍정적 감정표현과 고객서비스 몰입
4. 감정표현규범 몰입의 매개효과
5. 긍정적 감정표현의 매개효과
6. 감정표현규범 몰입과 긍정적 감정표현의 순차적 매개효과
Ⅳ. 연구 방법
Ⅴ. 분석 결과
1. 요인분석
2. 기술 통계, 상관관계 분석 및 신뢰도 분석
3. 가설 검정 결과
Ⅵ. 결론 및 시사점
1. 결론
2. 이론적 시사점
3. 실무적 시사점
4. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
참고문헌

키워드

상사신뢰 감정표현규범 몰입 긍정적 감정표현 고객서비스 몰입 사회교환이론 서비스이익연쇄 Upward Hierarchical Trust Commitment to Display Rules Positive Affective Delivery Commitment to Customer Service Social Exchange Theory Service-Profit Chain

저자

• 정현승 [ Hyun Seung Chung | 연세대학교 경영연구소 연구원 ] 주저자
• 박설우 [ Seolwoo Park | 제주대학교 경영학과 부교수 ] 교신저자

참고문헌

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