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초록

영어

This study analyzed customer satisfaction with unmanned services (US) and identified key dissatisfaction factors. A web-based on-site survey was conducted with 385 customers at two US stores. Overall satisfaction (OS) was higher among men than women. Payment satisfaction and repurchase intent peaked among customers in their 40s, whereas both OS and repurchase intention were lowest for those aged 50 and above. Dissatisfaction with ordering and payment primarily stemmed from system unfamiliarity. Regarding robot serving, the main issues were slow service and the inconvenience of self-carrying food. To increase US adoption, age and gender sensitive interfaces, simplified payment processes, and face-to-face guidance are essential.

한국어

본 연구는 무인 서비스 이용고객의 만족도와 불만족 요인을 파악하기 위해 수행하였다. 경기도 분당과 광주 광역시에 위치한 2개 무인 서비스 매장 이용 고객 385명을 대상으로 현장 웹 설문을 진행하였다. 전반적인 만족도는 남자가 높았다. 결제 만족도와 재이용 의사는 40대가 50대 이상보다 높았으며, 전반적인 만족도와 재이용 의사는 50대 이상이 가장 낮았다. 방문 경로가 인플루언서나 지인 소개로 방문한 고객의 주문 만족도가 가장 높았고, 주변 거주자의 만족도가 가장 낮았다. 무인 서비스에서 주문과 결제 불만족의 주된 원인은 '사용 방법 미숙'이었다. 로봇서빙에 대해서는 '느린 서빙 속도'와 '음식을 직접 옮겨야 하는 불편함'이 가장 큰 불만족 사유였다. 무인 서비스가 다양한 계층에서 활용되기 위해서는 성별, 연령별 특성을 고려한 맞춤형 인터페이스 개발, 미숙한 사용자를 위한 단순화된 결제 시스템, 대면 안내 지원, 직관적 사용자경험 디자인적용, 오류 감시 모니터링 등이 필요하다.

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 연구방법 및 연구모델
3. 연구결과
4. 논의
5. 결론
REFERENCES

키워드

저자

• 최보영 [ Boyoung Choi | 대림대학교 보건의료행정과 조교수 ] Corresponding Author

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  미래기술융합논문지

• 간기

  격월간

• eISSN

  2951-2468

• 수록기간

  2022~2026

• 등재여부

  KCI 등재후보

• 십진분류

  KDC 530 DDC 620