Earticle

초록

영어

In B2B transactions, decisions are made by an organization buyer representing an organization, not by an ordinary individual. Because cost reduction and risk management are important in making decisions, B2B intercompany transaction research has been focused on factors affecting long-term transaction relationships. Studies were centered on the study of trust, quality and performance. In this work, I sought to find factors that affect the stage of setting expectations for services to find leading factors that affect service satisfaction and continuous usage intention, and co-value creation, online contact reliability, corporate reputation and alternative attractiveness. To validate the proposed model, data were collected from 262 field managers using mechanical facility maintenance services among B2B services. We investigate the impact of regression on satisfaction and intention of continuous use. In addition, the moderating effect of the maintenance service subscription period was verified on intention of continuous usage intention and customer satisfaction. As a result, co-value creation, online contact reliability and corporate reputation were significant, but alternative attractiveness was not significant. The moderating effect was analyzed that only the service subscription period has the moderating effect between the co-value creation and the intention of continuous use. This study proves long-term trading factors centered on activities that interact with customers in the machinery and facilities market, which has been rarely dealt with academically, and expects to provide new implications for B2B marketing.

한국어

본 연구는 B2B 거래에서 조직 구매자의 의사결정이 비용 절감과 위험 관리 중심으로 이루어진다는 점에 주목하여, 기존에 신뢰·품질·성과 등 장기적 거래 요인에 집중되었던 연구 흐름을 확장하고자 서비스 기대 형성 단계에서 서비스 만족과 지속적 사용의도에 영향을 미치는 선행 요인을 규명하였다. 이를 위해 공동가치창출, 온라인 접점 신뢰성, 기업 명성, 대안 매 력도를 주요 변수로 설정하고, 기계·설비 유지보수 서비스를 이용하는 B2B 현장 관리자 262명을 대상으로 수집한 데이터를 바탕으로 회귀분석과 조절효과 분석을 수행하였다. 분석 결과, 공동가치창출, 온라인 접점 신뢰도, 기업 명성은 만족 및 지속 적 사용의도에 유의한 영향을 미친 반면 대안 매력도는 유의하지 않았으며, 조절효과 분석에서는 서비스 가입 기간이 공동가 치창출과 지속적 사용의도 간 관계에서만 조절효과를 나타냈다. 본 연구는 학문적으로 다소 간과되어 온 기계·설비 시장에서 의 고객 상호작용 기반 장기 관계 요인을 실증적으로 제시함으로써 B2B 마케팅 연구에 새로운 시사점을 제공한다.

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 선행연구
2.1 지속사용의도
2.2 서비스 만족도
3. 연구모형 및 가설설정
3.1 연구모형 및 가설설정
3.2 연구방법
4. 연구결과
4.1 측정 모델
4.2 탐색적 요인분석
4.3 다중회귀분석
5. 결론
REFERENCES
Appendix

키워드

서비스 만족도 지속사용의도 공동가치창출 온라인접점신뢰도 대안매력도 B2B서비스마케팅 Service satisfaction Continuous usage Co-value creation Online reliability Attractiveness of alternatives B2B Service marketing

저자

• 이진아 [ Jina Lee | LG전자 책임연구원 ]
• 최한별 [ HanByeol Stella Choi | 명지대학교 경영정보학과 조교수 ] Corresponding Author
• 김수림 [ Sulim Kim | 성공회대학교 미래융합학부 조교수 ]
• 이희석 [ Heeseok Lee | 카이스트 경영대학원 명예교수 ]

참고문헌

발행기관

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