Earticle

초록

영어

Purpose: This study empirically examined whether customers’ emotional responses and satisfaction significantly influence revisit intention through servicescape components: aesthetic quality, attractiveness, indoor thermal environment, cleanliness, and convenience. Methods: A quantitative survey was conducted in South Korea from October 15 to 20, 2020; the sample included 400 adults aged 20–50 nationwide. Data were analyzed using SPSS Win 25.0 through reliability and validity testing, factor analysis, χ² test, t-test, and one-way analysis of variance. Multiple regression analysis was performed to determine how servicescape affects emotional responses, satisfaction, and revisit intention, and to examine their interrelationships. Results: High perceptions of servicescape were associated with strong positive emotions. Indoor thermal environment and aesthetic quality significantly influenced customer satisfaction; at the same time, cleanliness, aesthetic quality, and indoor thermal environment were key factors in reducing negative emotions. Conversely, attractiveness and convenience showed no statistical significance. Conclusion: These findings demonstrate that a skin care shop’s physical environment is critical in shaping emotional responses and behavioral intentions. This study provides practical and specific case evidence, enriching existing customer behavior theories.

한국어

목적: 본 연구는 피부미용샵을 이용하는 고객의 감정반응과 고객만족이 재방문에 중요한 영향요인이 되는지 서비스 스케이프의 구 성요인(심미성, 매력성, 공조환경, 청결성, 편의성)을 통해 실증적으로 검증하고자 하였다. 방법: 연구목적을 달성하기 위해 전국의 20대-50대 성인남녀 400명을 대상으로 2020년 10월 15일부터 10월 20일까지 설문지를 활용하여 양적 조사를 실시하였으며, 수집 된 자료는 SPSS Win 25.0 프로그램을 이용하여 신뢰도 분석 및 구성개념의 타당성을 검증하기 위한 요인분석, χ2 (Chi-square) 검 정과 t-test (검정), One-way ANOVA (일원변량분석)을 통해 피부미용샵 서비스 스케이프가 고객감정반응, 고객만족 및 재방문의 도에 미치는 영향을 분석하였으며, 이들 간의 관계를 규명하기 위해 회귀분석(Regression)을 실시하였다. 결과: 피부미용샵 서비스 스케이프에 대한 응답수준이 높을수록 고객의 긍정적 감정반응도 높아짐을 확인하였으며, 고객만족을 종속변수로 설정하고 서비스 스케이프의 각 구성요인을 독립변수로 다중회귀분석을 수행한 결과, 공조환경과 심미성이 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것 으로 나타났고, 재방문의도를 종속변수로 설정하여 서비스 스케이프 각 구성요인의 영향을 분석한 결과, 세부 요인 중 청결성, 심미 성, 공조환경은 부정적 감정을 유의하게 낮추는 영향력을 보였으며, 매력성과 편의성은 통계적으로 유의하지 않았다. 즉, 피부미용 샵이 청결하고 심미성이 높으며 공조환경이 잘 갖춰질수록 고객이 느끼는 부정적 감정은 감소한다는 의미이다. 반면, 매력성과 편 의성은 통계적으로 유의하지 않았다. 결론: 본 연구 결과는 피부미용샵 서비스 스케이프가 고객의 감정반응, 만족도 및 재방문의도 에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여, 기존의 고객 행동 이론에 보다 실무적이고 구체적인 사례를 추가했다는 점에서 학술적 의 미가 있다.

중국어

目的: 本研究旨在通过服务景观的构成要素(美观度、吸引力、空调环境、清洁度、便利性)实证验证护肤品店顾 客的情绪反应和顾客满意度是否是影响重游的重要因素。方法: 2020年10月15日至20日，在韩国开展了一项定 量调查，样本涵盖全国400名20至50岁的成年人。使用SPSS Win 25.0软件，通过信效度检验、因子分析、χ²检 验、t 检验和单因素方差分析对数据进行分析。采用多元回归分析，探讨服务景观如何影响情绪反应、满意度和 重游意愿，并考察它们之间的相互关系。结果: 研究确认，顾客对护肤品店服务景观的响应度越高，其积极的 情绪反应就越高。以顾客满意度为因变量，以服务景观各构成要素为自变量进行多元回归分析，结果发现空调 环境和美观度对顾客满意度有显著的影响; 以重游意愿为因变量分析服务景观各构成要素的影响，结果发现，在 细部因素中，清洁度、美观度、空调环境等对降低负面情绪有显著影响，而吸引力和便利性则不具有统计显著 性。即，护肤品店越干净、美观、通风越好，顾客的负面情绪就越少。相反，吸引力和便利性在统计学上并不 显著。结论: 本研究结果表明，护肤品店的实体环境对于塑造顾客的情绪反应和行为意向至关重要。本研究提供 了切实可行的案例证据，丰富了现有的顾客行为理论。

목차

Abstract
Introduction
Methods
1. 연구대상 및 자료 수집방법
2. 연구 도구
3. 연구가설
4. 분석방법
Results and Discussion
1. 연구대상 일반적 특성
2. 연구가설 검증
Conclusion
References
국문초록
中文摘要

키워드

피부미용샵 서비스 스케이프 고객감정반응 고객만족 재방문 의도 Skin care shop Servicescape Customer emotional response Customer satisfaction Revisit intention 护肤品店，服务景观，顾客情绪反应，顾客满意度，重访意愿

저자

• Ji-An Yang [ 양지안 | Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, Seoul, Korea ]
• Je-Hee Oh [ 오제희 | Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, Seoul, Korea ]
• Seunghee Bae [ 배승희 | Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, Seoul, Korea ] Corresponding Author

참고문헌

발행기관

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