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초록

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디지털 플랫폼의 확산은 다양한 산업의 구조적 변화를 촉진하고 있으며, 특히 모빌리티 산업에서는 정보 기술의 영향이 두드러지게 나타났다. 본 연구는 국내 주요 모빌리티 호출 플랫폼에서 시행된 정성적 고객 피드백 시스템 개편이 운행 기사의 행동에 미치는 인과적 영향을 실증적으로 분석한다. 해당 개편을 통해 운행 기사들은 승객이 제공한 구체적인 피드백 태그와 그 빈도를 포함한 상세한 피드백 리포트를 전달받게 되었으며, 이는 기사들이 자신의 서비스 품질을 인식하고 자율적으로 개선하도록 설계되었다. 본 연구는 자연 실험 설계를 활용하여, 피드백 시스템 도입 전후의 운행 행태 변화를 비교 및 평가하였다. 분석 결과, 정성적 피드백 시스템 도입은 운행 거리의 감소, 부정적 피드백 태그 빈도의 감소, 긍정적 피드백 태그 증가를 통해 운행 서비스의 질적 개선에 긍정적인 영향을 미친 것으로 나타났다. 아울러, 동일한 피드백을 반복적으로 수신한 기사일수록 행동 변화에 미치는 효과가 크다는 점을 발견하였다. 본 연구는 정성적 피드백이 플랫폼 참여자의 행동을 실질적으로 변화시킬 수 있는 메커니즘임을 보여주며, 플랫폼이 서비스 품질 개선은 물론 사회적 책임 이행의 수단으로 피드백 시스템을 전략적으로 활용할 수 있음을 시사한다.

목차

Abstract
서론
문헌 연구
연구 배경 및 데이터
분석 방법
분석 결과
피드백 시스템 변화의 평균 효과
피드백 강도에 따른 효과
결론
참고 문헌

키워드

저자

• 강현우 [ 고려대학교 경영학과 ]
• 김기영 [ 한국과학기술원 경영학과 ]
• 윤석채 [ 한국과학기술원 경영학과 ]
• 이건웅 [ 고려대학교 경영학과 ]
• 이동원 [ 고려대학교 경영학과 ]

참고문헌

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• 간행물명

  한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]

• 간기

  반년간

• 수록기간

  1990~2025

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658