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기업은 고객 신뢰를 유지하고 만족도를 높이기 위해 서비스 실패 상황을 효과적으로 극복하고 서비스 수준을 회복할 필요가 있다. 서비스 패러독스는 서비스 실패 상황에서 성공적으로 서비스 수준을 회복할 때 이전보다 더 높은 고객 만족도 수준을 달성할 수 있음을 보여 서비스 회복의 중요성은 높다고 본다. 이때 간과하는 문제가 서비스 회복에 직원이 경험하는 부정적 상황이다. 고객과의 응대 과정에서 발생하는 긴장 관계와 부정적 피드백을 견뎌내고 관련 정보를 전달하며 설득해야 하는 과정에서 직원의 역량과 노력이 요구되며 이는 서비스 회복 과정을 체계적으로 관리하는 일을 어렵게 한다. 생성형 인공지능을 도입하면 보다 더 서비스 회복 과정을 성공적으로 진행할 수 있는지를 알아보는 일은 관리 비용을 줄이고 그림자 노동으로 인한 내부 고객 만족도가 저하되는 문제에 대처하는 정책 마련에 기여한다. 본 연구는 고객 만족, 구전 의도 그리고 재구매 의도 측면에서 LLM 기반의 생성형 인공지능의 서비스 실패 회복의 효과를 이해하는 것을 목적으로 한다. 외식 배달 플랫폼의 이용자를 대상으로 한 설문에서 생성형 인공지능의 사용이 서비스 회복 과정에 미치는 영향을 통계적으로 분석한 결과 분배공정성 요인이 생성형 인공지능을 활용한 서비스 회복에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과는 생성형 인공지능의 실무적 적용에 대한 새로운 통찰력을 제시하며, 궁극적으로 소비자와 판매자 모두의 웰니스를 향상시키는 데 도움이 될 것이다.

목차

Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
2.1. 서비스 회복 역설
2.2. 그림자 노동
3. 연구 방법
3.1. 연구 모형
3.2. 자료수집 및 조사대상
4. 연구 결과
5. 결론 및 토론
참고문헌

키워드

저자

• 김태경 [ 경희대학교 빅데이터응용학과 ]
• 김성수 [ 경희대학교 빅데이터응용학과 ]

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• 간행물명

  한국경영정보학회 정기 학술대회 [KMIS Conference]

• 간기

  반년간

• 수록기간

  1990~2025

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658