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초록

영어

This study develops a generative AI-based model for managing customer reviews on online food delivery platforms. It highlights the limitations of existing review systems, which fail to address the psychological burden and resource consumption experienced by service providers. The proposed model incorporates key elements of service recovery—compensation, prompt response, and sincere apology— grounded in fairness theory. Trained on actual negative reviews and provider responses, the generative AI model demonstrated effects on customer satisfaction, word-of-mouth intention, and repurchase intention comparable to human-written replies. Notably, when the use of AI was disclosed, customer responses were more positive, suggesting that the model can facilitate effective service recovery while reducing the workload of service providers.Please write in English.

한국어

이 연구는 온라인 음식 배달 플랫폼에서 고객 리뷰 관리를 위한 생성형 인공지능 기반 모델을 개발하였다. 기존 리뷰 시스템은 서비스 제공자의 심리적 부담과 자원 소모 문제를 해결하지 못했음을 지적한다. 제안된 모델은 공정성 이론에 기반하여 보상, 빠른 대응, 유감 표명 등을 반영하였다. 실제 부정적 리뷰와 답글 데이터를 학습한 AI 모델은 고객 만족도, 구전, 재구매 의도 측면에서 인간 답글과 유사한 효과를 보였다. 특히 AI 사용을 명시한 경우 고객 반응이 더 긍정적으로 나타나, 서비스 제공자의 부담을 줄이면서도 효과적인 서비스 회복이 가능함을 시사한다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 실패와 회복
2. 서비스 회복의 공정성
3. 그림자 노동
4. 생성형 인공지능
Ⅲ. 연구방법론
1. 디자인 사이언스 연구 접근법
2. 아티팩트 설명
Ⅳ. 연구 결과
1. 시연 및 평가
Ⅴ. 결론
References

키워드

저자

• 김성수 [ Seongsoo Kim | 준회원, 경희대학교 빅데이터 경영학과 석사과정 ] 제1저자
• 김태경 [ Taekyung Kim | 정회원, 경희대학교 빅데이터 경영학과 정교수 ] 참여저자
• 박아름 [ Arum Park | 정회원, 광운대학교 경영학부 부교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  한국인터넷방송통신학회 논문지 [The Journal of the Institute of Internet, Broadcasting and Communication]

• 간기

  격월간

• pISSN

  2289-0238

• eISSN

  2289-0246

• 수록기간

  2001~2025

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380