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초록

영어

This study examines service quality of service robots, identifying dimensions of service quality based on service robot characteristics and their impact on consumer experiences and behaviors using a sample of 305 service robot customers. The study found that first, reliability, assurance, and responsiveness have a significant defining effect on cognitive experience; second, anthropomorphism, responsiveness, and reliability have a significant defining effect on emotional experience; and third, cognitive experience and emotional experience are related. Third, both cognitive and emotional experiences have a positive effect on revisit intentions. Whether human or robotic, service entities that provide services to consumers represent companies and influence the customer-company relationship. Therefore, companies using service robots need to understand how customers evaluate and react to them. Given the growth of service robots, they are likely to have a significant impact on our lives. The results of this study can provide a basic foundation for future research on service robots.

한국어

본 연구는 서비스 로봇의 서비스품질에 관한 것으로 서비스 로봇의 특성에 따른 서비스품질의 차원을 규명하고 이것 이 소비자 경험과 행동에 미치는 영향을 서비스 로봇 이용 고객 305명을 대상으로 검증하였다. 연구 결과 첫째, 신뢰성, 확신 성, 반응성은 인지적 경험에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의인화, 반응성, 신뢰성은 감정적 경험에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인지적 경험과 감정적 경험은 모두 재방문의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자에게 서비스를 제공하는 서비스 주체는 인간이든 로봇이든 기업을 대표하고 고객-기업 관계에 영향을 미친다. 그러므 로 서비스 로봇을 사용하는 기업들은 고객이 서비스 로봇을 어떻게 평가하고 반응하는지에 대해 이해를 해야 한다. 서비스 로 봇의 성장세를 볼 때 서비스 로봇은 우리 생황에 큰 영향을 미칠 것으로 보인다. 본 연구의 결과는 향후 서비스 로봇 관련 연 구의 기초적인 토대를 제공할 수 있을 것이다.

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 선행연구
2.1 서비스 로봇
2.2 서비스품질
2.3 고객 경험
3. 연구가설 및 연구방법
3.1 연구가설
3.2 연구 방법
4. 연구결과
4.1 신뢰성 및 타당성 분석
4.2 가설검증
4.3 매개효과검증
5. 결론
5.1 연구 결과 및 시사점
5.2 연구의 한계점
REFERENCES

키워드

서비스 로봇 의인화 반응성 신뢰성 확신성 인지적 경험 감정적 경험 Service Robots Anthropomorphism Responsivenss Reliability Assurance Cognitive experience Emotional experiences

저자

• 조상리 [ Sang-Lee Cho | 동의대학교 유통물류학과 부교수 ] Corresponding Author
• 배진현 [ Jin-Hyun Bae | 동의대학교 그랜드 ICT 연구원 ]

참고문헌

발행기관

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