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초록

영어

This study aims to investigate the relationship between service recovery justice, residual emotions, and customer behavior. It empirically verifies that low justice in service recovery affects residual emotions and, in turn, has an impact on customers' negative behaviors. Furthermore, this research distinguishes customer-brand relationship quality into emotional relationship quality and cognitive relationship quality and seeks to validate that the type of relationship quality may influence the extent to which the justice of recovery processes affects residual emotions. Data was collected through surveys, and hypotheses were tested using structural equation modeling. The research findings indicate that among the dimensions of service recovery justice, procedural justice and interactional justice significantly influence residual emotions. Moreover, residual emotions have a significant impact on both the intention to revisit and the intention to engage in negative word-of-mouth. In addition, the impact of distributive justice and procedural justice on residual emotions was found to be higher for cognitive relationship quality than emotional relationship quality, and the impact of interactional justice on residual emotions was found to be higher for emotional relationship quality than cognitive relationship quality.

한국어

본 연구는 서비스회복 공정성, 잔여감정, 그리고 고객행동의 관계에 관한 것으로 서비스회복에 대한 공정성이 잔여 감정에 영향을 미치고 이러한 잔여감정은 고객의 부정적 행동에 영향을 미친다는 것을 실증적으로 검증하고 있다. 또한 본 연 구는 고객-브랜드관계품질을 감정적 관계품질과 인지적 관계품질로 구분하고 어떤 유형의 관계품질인가에 따라 분배, 절차, 상호작용공정성이 잔여감정에 미치는 영향정도가 상이할 수 있음을 검증하고자 한다. 설문지를 통해 자료를 수집하였으며 구 조방정식 모형으로 가설을 검증하였다. 연구결과 서비스회복 공정성 중 절차, 상호작용 공정성은 잔여감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 잔여감정은 재방문의도, 부정적 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 분배공정 성, 절차공정성이 잔여감정에 미치는 영향은 인지적 관계품질이 감정적 관계품질보다 더 높은 것으로 나타났고, 상호작용공 정성이 잔여감정에 미치는 영향은 감정적 관계품질이 인지적 관계품질보다 더 높은 것으로 나타났다.

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경 및 가설설정
2.1 서비스회복 공정성
2.2 잔여감정
2.3 고객행동
2.4 고객-브랜드관계품질의 조절효과
3. 연구 설계
3.1 연구모형
3.2 조사대상 및 자료수집 방법
3.3 주요 변수의 측정
4. 연구가설 검증
4.1 신뢰성 및 타당성 검증
4.2 가설의 검증
5. 요약 및 결론
5.1 연구결과의 요약 및 시사점
5.2 연구의 한계점 및 향후 연구방향
REFERENCES

키워드

서비스회복 분배공정성 절차공정성 상호작용공정성 잔여감정 관계품질 재방문의도 구전의도 Service recovery Distributive justice Procedural justice Interactional justice Residual emotions Relationship quality Revisit intention WOM

저자

• 김상희 [ Sang Hee Kim | 전남대학교 경영대학 경영학부 교수 ] Corresponding Author

참고문헌

발행기관

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